今年1月底，東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合市婦聯(lián)舉辦的“東莞政務服務之星”投票環(huán)節(jié)結(jié)束。共有10位“東莞政務服務之星”最終入選，評選通過宣傳先進典型、打造品牌服務，發(fā)揮先進模范的示范帶動作用，激發(fā)全市政務服務系統(tǒng)黨員干部、政務服務工作者的干事創(chuàng)業(yè)熱情，為東莞深入推進全國首批市域社會治理現(xiàn)代化試點城市建設提供強有力支撐，為東莞邁入“萬億GDP+千萬人口”的“雙萬城市”貢獻政務服務力量。
▲最終名單
此次評選中涌現(xiàn)出一大批愛崗敬業(yè)、無私奉獻、勇于創(chuàng)新的政務服務先進典型，覆蓋全市各級政務服務機構(gòu)、窗口服務、熱線服務、政務公開等多個政務服務領(lǐng)域，5日內(nèi)投票人數(shù)超過83萬人次。此次評選采用線上+線下+互評的方式進行，網(wǎng)友們投票踴躍，也反映了12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）這個“小小服務窗口”提供的為民服務而廣受關(guān)注。接下來，就讓我們走近這些典型，了解他們的“12345”。
▲葉華
做貼心服務的踐行者
公積金業(yè)務是群眾最為關(guān)注的政務服務之一，業(yè)務咨詢量比較大。為及時、準確、高效解答群眾各類問題，2021年8月26日午，東莞12345熱線公積金智能語音客服上線，東莞政務服務首個“智能語音客服”、廣東省首個“公積金智能語音客服”正式為廣大市民提供智能、便捷、高效的公積金服務。
接線員葉華自2020年加入12345熱線以來，認真對待每一個市民反映的問題，急他人所急，想他人所想。她目前是公教列隊咨詢員，主要負責接聽公積金、教育、不動產(chǎn)和新冠疫情等領(lǐng)域來電。2021年累計服務時長1300小時，獲得市民贊賞28次，關(guān)于涉及“服務用語、服務意識、提問及表達技巧、傾聽及理解能力、服務態(tài)度、準確轉(zhuǎn)接、話務解答、受理情況、工單規(guī)范、工單填寫等方面”的話務服務質(zhì)檢評分99.75分，為優(yōu)秀等級并多次榮獲五星咨詢員稱號。
2021年6月18日，在平凡的一天里，南城街道和麻涌鎮(zhèn)相繼出現(xiàn)新冠病毒疫情，引起社會大眾高度關(guān)注，當日起12345熱線話務量劇增，“粵康碼紅黃碼、隔離防控、核酸檢測”等問題咨詢量不斷增多，亟需回應。在此情形下，葉華主動申請加班，堅守話務崗位，連續(xù)10天從7時30分工作至21時，急市民之所急，盡心為市民答疑解惑，確保訴求均能及時妥善解決，且下班后積極關(guān)注疫情防控最新政策知識，學習、熟悉權(quán)威答復口徑，做到準確答疑，盡量縮短話務等待時間，保障話務工作及時、高效、有序進行，始終用聲音和行動與廣大市民肩并肩抗“疫”，為全面抗擊疫情貢獻一份力量。
每當有人問她，每天工作那么忙，你覺得累嗎？葉華總會笑著回答：“想到能幫助到有需要的人我覺得一切都值得”。
12345熱線有效地處理著群眾的生活瑣事，將熱線辦理工作作為傳達社情民意的“晴雨表”，通過“12345”熱線來電，及時搜集匯總?cè)罕娂薄㈦y、愿、盼的訴求，調(diào)整服務舉措，以求不斷增強人民群眾的獲得感和幸福感，群眾的小事，熱線的大事，為來電群眾解決煩心事一直是熱線工作者的宗旨。
葉華表示，熱線話務員的崗位充滿挑戰(zhàn)，時刻需接收不同聲音反饋的問題，偶爾會覺得枯燥煩悶，但每當抬頭看到墻上寫的“民之所呼·我之所應”，鼓舞著她耐心對待每通來電，認真解答市民訴求，及時傳達政策信息。她始終相信，一聲親切的問候，一次熱情的服務，溫暖著市民，溫暖著東莞。
▲陳少芳
做“接訴即辦”的推動者
12345熱線自2014年12月正式開通以來，分批整合83個部門、35個鎮(zhèn)街（園區(qū)）共268條非緊急熱線，開設電話、網(wǎng)站、微信、APP等全渠道服務，并與人民網(wǎng)、省政務服務網(wǎng)、市110報警服務臺、智網(wǎng)工程、陽光熱線等平臺聯(lián)動對接，基本實現(xiàn)“一號對外、全網(wǎng)受理、一站服務”，人均話務量69通/日。
接線員陳少芳2014年11月就加入到12345熱線的隊伍中，情注七年，七年不懈，她用耐心、誠心和責任心堅守崗位。
陳少芳目前是公教隊列“高級咨詢員”，主要負責接聽公積金、教育、不動產(chǎn)和新冠疫情等領(lǐng)域來電，2021年累計服務時長1153.8小時，共收到市民贊賞48次，關(guān)于涉及“服務用語、服務意識、提問及表達技巧、傾聽及理解能力、服務態(tài)度、準確轉(zhuǎn)接、話務解答、受理情況、工單規(guī)范、工單填寫等方面”的話務服務質(zhì)檢評分99.76分，為優(yōu)秀等級，且2021年月度績效評估中多次獲四星、五星等優(yōu)異成績。
在12345熱線工作7年，她與熱線同舟共濟，共同成長，7年里兢兢業(yè)業(yè)、勤懇務實，因為熱愛所以堅持，陳少芳曾多次獲得“精神風貌獎”“優(yōu)秀客戶服務獎”和“應急事件先進個人獎”等殊榮。2021年是熱線更是她突破現(xiàn)狀的一年，2021年熱線擴容升級，業(yè)務不斷拓展，面對新政策發(fā)布時話務量暴增、話務壓力增加的情況下，陳少芳依然堅守崗位，用心服務。
2021年5月積分入學政策發(fā)布后，大批市民來電關(guān)注孩子入學情況，陳少芳日接來電約130通，立足市民所需，本著解決問題為原則，堅守崗位，為市民答疑解惑。
2021年6月東莞出現(xiàn)新冠疫情，她最高日接來電約180通，急市民所需，幾乎不示忙、不掛機，盡最大努力為民服務。
2021年12月13日至30日，12345熱線共受理涉及新冠肺炎疫情問題86872件，接聽滿意率99.3%，辦理滿意度96.8%。其中，咨詢類67897件（占78.2%），求助類12261件（占14.1%），投訴類5653件（占6.5%）。從訴求分布上看，排行前五的事項有核酸檢測（24962件，占28.7%），公共場所管控（9180件，占10.6%），粵康碼（8638件，占9.9%），人員管理（來莞返莞）（7428件，占8.6%），疫苗接種（7031件，占8.1%）。
陳少芳對記者說：“打來電話反映問題，大多是遇到難事了，我們要站在來電人的角度著想，盡量讓他們滿意?！?/span>
歲月在變，初心不變。七個春夏秋冬、七年青春歲月、一路走來，陳少芳秉持為民服務的責任感和使命感，用“將心比己”的理念心連市民，服務大眾，與熱線并肩作戰(zhàn)，共同進退！盡全力為市民提供更高品質(zhì)更專業(yè)的政務服務，讓東莞這座城市更有溫度！
▲12345熱線服務臺
記者手記
95.7%滿意度的背后，是100%的努力
面對每月龐大的工單數(shù)量，這些接線員們堅持把群眾事當家事，通過優(yōu)化制度、擴寬渠道，12345熱線工單辦理群眾滿意度達到95.7%。
滿意度逐年攀升，背后是接線員們100%的努力。每一位接線員都經(jīng)過為期一個月以上的“一對一”系統(tǒng)培訓，內(nèi)容包括區(qū)劃、部門職能、服務用語等，考試合格、跟聽過關(guān)后才能獨立接線。對于隨時更新的知識庫，他們需要不斷了解學習，便于快速給來電人做出正確解答。
一個個耐心的解答，一句句暖心的回應，一條條準確的信息傳遞和一項項精準的政策解答，讓熱線另一端的市民得到滿意的答案，化解群眾急事、難事、煩心事。
用心想事，用心謀事，用心干事，她們把為人民服務作為第一職責，把為群眾辦實事作為第一追求，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，12345熱線逐漸成為政府傾聽民意、服務民生的重要紐帶和載體，越來越受到全市各界和廣大市民的關(guān)注。