“是12345熱線嗎？我居住的小區(qū)供水二次加壓費的收費標(biāo)準(zhǔn)是0.48元，明顯超過正常收費標(biāo)準(zhǔn)，屬于亂收費行為。”市民陳女士向東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）反映情況，最終在12345熱線和石碣市場監(jiān)管分局的介入下，物業(yè)向居民業(yè)主退還多收價款16075.103元。
市民投訴小區(qū)供水環(huán)節(jié)亂收費
2021年9月，家住東莞市石碣鎮(zhèn)劉沙南路一商住小區(qū)的陳女士發(fā)現(xiàn)自己每次繳納的收費單收費都比其他人高，通過物業(yè)查詢得知，小區(qū)的供水二次加壓費的收費標(biāo)準(zhǔn)是0.48元，明顯高于其他小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)，隨即聯(lián)系12345熱線求助。
接到熱線工單后，石碣市場監(jiān)管分局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，本著切實解決群眾問題，認(rèn)真做好服務(wù)工作的態(tài)度，立即分派執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查處理。
2021年9月29日，執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)該物業(yè)管理公司“物業(yè)管理服務(wù)收費公示欄”顯示居民水費收費標(biāo)準(zhǔn)為3.69元/立方（含基準(zhǔn)價1.58、排污費0.99、垃圾處理費0.64、二次供水15%）；并發(fā)現(xiàn)一小區(qū)居民業(yè)主的“抄表費用單”顯示2021年8月份水費各收費項目的繳費標(biāo)準(zhǔn)是：水費1.58元/噸、污水處理費1.15元/噸、生活垃圾處理費0.64元/噸、二次供水費0.48元/噸）。
經(jīng)過詢問調(diào)查等程序，并結(jié)合法律法規(guī)宣傳講解，被舉報人的態(tài)度從不以為然向誠懇接受處罰的態(tài)度轉(zhuǎn)變。被舉報人最終承認(rèn)從2019年9月到2021年9月期間對其負(fù)責(zé)管理的商住小區(qū)的居民業(yè)主生活垃圾處理費、二次供水等項目收費未按照東莞市發(fā)展和改革局水費各項目征收標(biāo)準(zhǔn)收取費用。對照市發(fā)改局關(guān)于石碣鎮(zhèn)水費各收費項目征收標(biāo)準(zhǔn)，被舉報人水費各收費項目合計多收應(yīng)降費用16075.103元。
石碣鎮(zhèn)市場監(jiān)管分局積極介入終退款
2021年11月3日，石碣市場監(jiān)管分局根據(jù)查明的事實向當(dāng)事人發(fā)出“責(zé)令退款告知書”，按規(guī)定告知被舉報人應(yīng)向居民業(yè)主退還多收價款16075.103元。
2021年11月11日，因當(dāng)事人仍未能向所有居民業(yè)主退回全部多收價款，石碣市場監(jiān)管分局向被舉報人發(fā)出“責(zé)令退款通知書”，按規(guī)定責(zé)令其20日內(nèi)退還多收價款。
2021年11月26日，被舉報人向石碣市場監(jiān)管分局提交退費轉(zhuǎn)賬記錄等材料，證明其已向業(yè)主退還全部多收價款16075.103元，并于2021年10月起按照市發(fā)改局文件規(guī)定將居民水費收費項目中生活垃圾處理費收繳標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為0.512元/噸，二次供水收費收繳標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為0.237元/噸。
經(jīng)行政處罰事先告知等程序，被舉報人于2021年12月13日足額繳交了因在居民供水環(huán)節(jié)收繳相關(guān)費用不執(zhí)行政府定價的罰款，案件辦結(jié)。
通過對群眾關(guān)于物業(yè)管理公司亂收水費的舉報線索的立案查處，石碣市場監(jiān)管分局發(fā)現(xiàn)該案件涉及面廣，共涉及到被舉報小區(qū)居民住宅樓11棟，居民用戶938戶；其中，小區(qū)居民業(yè)主被多收取水費費用最少的金額是0.64元，最多的有552.68元。
在石碣市場監(jiān)管分局執(zhí)法人員細(xì)致詳盡的調(diào)查處理下，不因涉事金額大小，只要是涉及人民群眾的利益的問題，絕不能姑息任何違法行為，而是全力以赴，把問題原原本本查清查實，還利于民，為民維權(quán)。
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打造聽民情、解民憂、順民意的“連心線”
縱觀整個事件，市民維權(quán)意識不斷提升，最終在12345熱線和相關(guān)部門的積極介入下，一錘定音，最少的一戶0.64元都退款了，金額雖小，但意義重大。
12345熱線有效地處理著群眾的生活瑣事，將熱線辦理工作作為傳達(dá)社情民意的“晴雨表”，通過“12345”熱線來電，及時搜集匯總?cè)罕娂?、難、愿、盼的訴求，調(diào)整服務(wù)舉措，以求不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感，群眾的小事，熱線的大事，為來電群眾解決煩心事一直是熱線工作者的宗旨。
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，12345熱線辦理工作實行首接負(fù)責(zé)制。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦工單后1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求人受理情況和承辦單位聯(lián)系方式。承辦單位認(rèn)為不屬于其職責(zé)范圍的，自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明理由和提供相關(guān)政策法規(guī)依據(jù)。逾期未退回的，視同已接收轉(zhuǎn)辦工單。
同時，建立高效限時辦理機(jī)制。咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)；非咨詢類轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位原則上應(yīng)自接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位在辦理時限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線工作機(jī)構(gòu)說明理由并申請延期。申請延期時限不得超過首次辦理時限，無特殊情況延期申請不得超過2次。
對于辦理進(jìn)展情況，訴求人可通過熱線電話、政府網(wǎng)站等查詢，實現(xiàn)訴求事項辦理過程公開透明。
如果市民遇到難以解決的問題，可以撥打12345熱線尋求幫助，熱線將繼續(xù)堅持“便民、利民、惠民”的宗旨，堅持實心實意，腳踏實地，辦實事，求實效，努力將12345熱線打造成聽民情、解民憂、順民意的“連心線”，全力以赴守護(hù)“東莞溫度”。