近日，關(guān)于“馬蜂窩高價(jià)12人小團(tuán)游變36人自助行”的視頻在網(wǎng)上引起關(guān)注。行程結(jié)束后游客們多次聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)、馬蜂窩平臺(tái)投訴，最終旅行社表示可補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)的30%，并要求游客不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)論。
從報(bào)道來看，旅行社為了逃避網(wǎng)絡(luò)差評(píng)，除了口頭要求之外，還采取了非?！熬鳌钡氖侄?，他們把消費(fèi)者跟團(tuán)的旅游產(chǎn)品下架了，這樣差評(píng)自然也就無處可發(fā)。而馬蜂窩平臺(tái)對(duì)此的回應(yīng)是，要求消費(fèi)者不發(fā)差評(píng)屬違規(guī)，查實(shí)之后可以對(duì)商家進(jìn)行處罰；但是下架產(chǎn)品，則是商家的自主行為，平臺(tái)不能干涉。
看起來，平臺(tái)的說法也有自身的無奈，可是按照這樣的說法，像短期旅游這樣的產(chǎn)品，商家如果出現(xiàn)問題可以隨時(shí)下架，然后再上類似產(chǎn)品，不就等于架空了差評(píng)機(jī)制？作為平臺(tái)，除了追究商家對(duì)消費(fèi)者的不合理要求之外，對(duì)類似用下架產(chǎn)品逃避消費(fèi)者差評(píng)的做法，是不是應(yīng)該視為惡劣情形而“罪”加一等？
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代，大家不敢或者不能對(duì)商家進(jìn)行差評(píng)，已經(jīng)是一個(gè)非常普遍的問題。無論是點(diǎn)外賣還是網(wǎng)購，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題想給差評(píng)的時(shí)候，消費(fèi)者的顧慮越來越多。一旦給出差評(píng)，有些消費(fèi)者面臨的可能是商家無休無止的騷擾，而平臺(tái)也很少對(duì)此進(jìn)行有效干預(yù)。很多怕麻煩不較真的消費(fèi)者，只能選擇放棄評(píng)價(jià)的權(quán)利。這也導(dǎo)致現(xiàn)在很多平臺(tái)的商家評(píng)分失去公信力，大家心知肚明：評(píng)分都是雇人刷出來的。
商家為了生意有自利自保的本能，這大家也能理解，關(guān)鍵還在于平臺(tái)有沒有努力捍衛(wèi)這樣的游戲規(guī)則，讓“差評(píng)機(jī)制”真正良性運(yùn)轉(zhuǎn)起來。當(dāng)然這背后需要考慮的因素很多，可能導(dǎo)致機(jī)制失靈的不光是不良商家，也有些惡意消費(fèi)者。比如前幾年有些“職業(yè)差評(píng)師”，會(huì)用給差評(píng)來威脅勒索商家。平臺(tái)只有不怕麻煩，投入專門的人力財(cái)力，去搭建更合理的制度，承擔(dān)起一些個(gè)案的仲裁責(zé)任，讓惡意商家和消費(fèi)者在平臺(tái)難以“生存”，才會(huì)形成更好的生態(tài)。
其實(shí)現(xiàn)在多數(shù)平臺(tái)都是要求消費(fèi)者實(shí)名制，所以“職業(yè)差評(píng)師”越來越?jīng)]有存活空間，之前也有差評(píng)師被告上法院的案例，要承擔(dān)嚴(yán)重后果。而對(duì)普通消費(fèi)者來說，考慮到現(xiàn)在給“差評(píng)”的壓力，多數(shù)人都會(huì)很慎重。
所以當(dāng)下行業(yè)的治理重心，應(yīng)該偏向于整治商家各種抵制差評(píng)、買水軍刷好評(píng)的套路。對(duì)于查實(shí)有弄虛作假或者無理要求消費(fèi)者的行為，應(yīng)該施以更嚴(yán)厲的懲罰。只有讓“差評(píng)機(jī)制”良性運(yùn)轉(zhuǎn)，才有利于商家、消費(fèi)者以及平臺(tái)的共贏。任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的沒落，都是從上面的評(píng)價(jià)失真、失去消費(fèi)者的信任開始的。