每年雙11，關于快遞送達的時效性以及售后問題，一直是消費者和商家頗為關注的問題。
如果說國內快遞行業(yè)歷經多年的行業(yè)沉淀，數(shù)字化升級和智能化改造，小件商品快遞能夠做到快、穩(wěn)、準觸達消費者的話。那么，對于當下的大件商品物流來說，依舊面臨著不少難點迫切需要解決。
天風證券指出，大件商品的物流服務通常包括干線運輸、倉儲分撥、送貨上門、安裝與施工、售后維修以及逆向物流等，具有服務鏈條長、干線運輸批量大、不中轉、標準化程度低等特點，操作流程難度較快遞更大，自動化程度更低，但由于時效要求和末端用戶裝配等附加需求，對服務專業(yè)性要求較強。
這些問題的存在，讓大件物流快遞服務商的成本被不斷拉高，盈利能力不斷下滑。
以德邦為例，2021年德邦營收和歸屬凈利潤分別為313.6億元和1.429億元。雖然德邦營收同比增長14.02%，但凈利潤卻同比暴跌74.69%?？鄯莾衾麧櫢菑?020年的2.1億下降到2021年的-2.1億，上市后首次虧損。
最終，德邦物流賣身京東。
但還是有“頭鐵”的。在大件物流這件難事上死磕的，又多了一個參與者——天貓。
近日，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將實現(xiàn)100%“一次上門、免費送裝”。將利用3年時間，做成國內最好的大件送裝網絡。
為何明知大件物流“事難做，錢難掙”，天貓還要聯(lián)合菜鳥做大件物流服務？新勢力大張旗鼓發(fā)力大件物流服務，對于消費者、商家、平臺到底有什么價值？潛心3年，進擊大件物流服務，天貓攻向京東腹地，勝算有多大？本文將主要討論這幾個問題。
并不突然的突襲？
對于天貓做大件物流服務這件事，不論是業(yè)內人還是消費者都免不了有些驚訝。
從事電商行業(yè)10年的胡亮告訴我們，“聽到天貓要做大件物流這個事很震驚。之前一直覺得大件服務是天貓的短板。現(xiàn)在天貓選擇突然出擊，補齊這塊短板，真挺驚訝的。今年雙11，我本來也已經在天貓上預定了沙發(fā)，正好體驗下天貓在大件商品快遞上的服務咋樣”。
事實上，天貓喊出這個口號，絕非空穴來風。類似京東收購德邦物流，在全力鋪開大件物流服務之前，天貓已經在大件商品服務上投入、深耕和布局多年。
早在2013年時，在菜鳥物流的基礎上，阿里巴巴就先后入股大件物流龍頭日日順、蘇寧物流以及家裝行業(yè)服務商“神工007”、“匠多多”等公司。
再加上菜鳥自身這幾年不斷建設的物流能力，天貓大件有了優(yōu)質履約的基礎。同時天貓通過數(shù)據(jù)算法預測，幫助商家實現(xiàn)智能補貨、分倉、調撥，輸出最優(yōu)貨品布局方案，提升供應鏈管理效率。
基于這些長期的投入與布局，其實天貓大件商品的購物體驗已經得到了不小提升。這種改善，從天貓平臺不少用戶在購買大件家具后對快遞以及安裝服務給出的評價，就能窺知一二。
圖源：天貓
不可否認，京東長期以來依靠自營的物流體系與強大的物流能力行走電商江湖多年。在消費者與商家端積累了良好的物流服務口碑與穩(wěn)定的物流品牌心智。
不過，天貓的突襲出擊，還是會讓消費者、商家乃至其他電商平臺重新開始重新審視它在大件物流服務上的實力和積淀。
大件物流賽道要卷起來了？
全力做大件物流服務這件事，相比京東，“天貓+菜鳥”算是新勢力。新勢力的入局，能給整個大件物流服務賽道帶來什么？
在市場經濟范疇內，更加激烈的行業(yè)競爭，帶來的一般都是商品和服務品質的提升，價格的下降，技術水平的迭代與行業(yè)整體的進化。
當下，國內大件物流服務領域，從商家端、到配送端、直至消費者端，仍有諸多痛點需要完善。
在商家端，家具商家趙偉告訴我們，業(yè)內很多平臺并沒有大件物流服務這個能力，也這個資金來自己做家具的送轉服務，只能借助第三方服務商來完成。但問題是，第三方不但在報價上懸殊很大，而且在售后服務能力也無法跟上。
因為這些事情，趙偉經常會和第三方物流服務商鬧得不可開交，而這也影響到了自己店鋪的用戶評價和復購率。
而在配送端，大件物流服務也問題頗多。
快遞員羅濤告訴我們，關于大件商品不上門配送的問題，非常常見，也并不是他們不愿意送。在這背后，實則是不得不算的一筆經濟賬。
目前，大件商品快遞的配送費用和小件商品基本一致。但類似于電冰箱、床墊、家具這樣的物品靠一個人根本完成上門配送，而且若是客戶家居住的小區(qū)是傳統(tǒng)的老舊小區(qū)，沒有加裝電梯的話，這配送難度更大。
正如羅濤所說，在國內電商迅速發(fā)展的同時，大件物流的配套基礎設施卻發(fā)展緩慢，并且遠遠不能滿足大件產品的派送需求。一個典型的案例就是，由于資金的限制，類似于上樓機這樣的智能配送設備并沒有得到大規(guī)模的普及，上樓難的問題一直沒有很好的解決方案。
而商家端和配送端所暴露出來的問題，也讓消費者對大件快遞存在不少詬病。時效慢、亂收費、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難等問題，是眾多消費者經常吐槽的問題。
習慣網購多年的劉麗云告訴我們，“我什么都喜歡在網上買，家具、家電、床品這些都很大很重，有的平臺不能送貨到家可把我害慘了，有的即使送貨上門也不包安裝，包安裝的有的需要重新預約時間或者很昂貴，總之每次買大件多少都有點頭疼，沒有平時買日用品、衣服這些感受爽快”。
從商家端到配送端再到消費者端，大家似乎都對現(xiàn)有大件物流服務不甚滿意，認為有提升空間。這就給競爭者的出現(xiàn)，提供了足夠大的增長空間和市場縫隙。
從3年前開始，天貓布局“一次上門，免費送裝”服務。阿里巴巴吹雪描述，“目前，這個服務已經覆蓋了全國300個城市的消費者。我們希望再用3年時間，在2800多個縣都實現(xiàn)電器家裝商品一次上門，免費送裝。作為平臺，淘寶天貓希望幫助商家做好單個商家無法完成的事情，并通過技術、履約網絡和消費體驗的創(chuàng)新，建立下一代的大件商品購物體驗”。
作為高頻次網購的消費者，劉麗云的想法是，“多一個平臺賣力把大件送上門，總是好的，多多益善。就像天貓京東拼多多競爭起來，我們就能買到更多價廉物美的東西一樣，有競爭總不是壞事”。
承擔起天貓大件商品的官方物流，菜鳥的責任不小。對于當前菜鳥在大件物流上的具體布局，菜鳥CEO萬霖表示，菜鳥已經初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案，在佛山、贛州、潮州等產業(yè)基地開設了自營的集貨分撥中心，實行“定點班車”模式，讓70個城市消費者收貨時長縮短2-3天。
在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥則建立了自營的送裝師傅隊伍，在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現(xiàn)了標準化作業(yè)。據(jù)悉，當前一次送裝完成率達到了98%。
根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標，未來三年，菜鳥將持續(xù)投入，建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團隊，讓大件物流服務更加有確定性的保障，破損率行業(yè)最低，數(shù)字化水平行業(yè)最高。
作為連接B端商家和C端消費者的橋梁，物流領域的持續(xù)升級，也能賦能和反哺商家。家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰表示，和菜鳥合作以來，賣家服務評級系統(tǒng)評分達到4.95，回訪消費者的絕對滿意度達到94%。
對于商家端、配送端和消費者端而言，大件物流賽道重燃戰(zhàn)火，絕對不是壞事。但是對于電商平臺而言，全力鋪開大件物流服務，又價值幾何了？
為何一定要做難事掙小錢？
數(shù)據(jù)顯示，全國電器家裝商品的市場規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。近一年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個月，消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。
無疑，天貓是消費者購買大件商品的主要電商平臺。
回看國內商業(yè)這么多年的發(fā)展歷程，商流和物流二者之間一直都是相互補充、相互促進的關系。
張勇說過，“天下沒有無緣無故產生的包裹，商業(yè)形態(tài)的演進影響著物流形態(tài)發(fā)展”，即商流在驅動物流發(fā)展。
一方面，消費需求變化引起商流模式改變，從而引領物流發(fā)展。餐飲的即時性催生了即時物流，即平臺眾包和轉送的外賣模式。家電和家具企業(yè)的商品運輸特性，則催生了大件物流配送模式。
作為大件商品消費的主戰(zhàn)場，天貓全力鋪開大件物流服務，是順應自身平臺消費者訴求的應時之選，順其自然。
另一方面，供應鏈前端與消費者協(xié)同，可以獲取前瞻性的生產計劃對供應鏈后端的企業(yè)提供指導。因此，運輸供應商和基礎設施服務商可以聚焦于提供專業(yè)的倉儲和運輸服務，促進供應鏈分工，提高流通效率。
而除了商流帶動物流，反之亦然。
物流的發(fā)展，降低運輸價格，也能給商流的發(fā)展帶來價格優(yōu)勢。物流作為商流發(fā)展的配套設施，物流效率較高，物流成本較低，可以提高消費者滿意度和獲得感，從而提高平臺的銷售聲譽，促進商流發(fā)展。
因此，天貓聯(lián)合菜鳥深化在大件領域的布局，不僅能夠通過平臺消費者的購買增長、消費習慣養(yǎng)成和品牌心智養(yǎng)成，稀釋菜鳥前期商業(yè)基礎設施建設帶來的成本，還能夠不斷提升天貓在大件商品的滲透率。
伴隨當下國內互聯(lián)網流量見頂，國內電商已從此前的流量紅利時代進入到“存量”競爭時代。對于電商平臺而言，未來考驗的不僅是平臺的交易能力，更多是考驗平臺如何聚焦用戶體驗，服務好消費者，為商家創(chuàng)造價值，提升有差異化的品類服務能力。
簡單來說，即平臺對于消費者的深度運營能力，這成為當下電商平臺保持自身優(yōu)勢的關鍵，也影響著電商行業(yè)未來的持久發(fā)展與穩(wěn)定。而實現(xiàn)這些的前提，就是幫助平臺上的商家降本增效。
尤其是在今年疫情導致供應鏈中斷、大宗商品原材料持續(xù)上漲的情況下，各大平臺上的商家經營均受到不同程度的沖擊下，平臺更應該通過多種方式賦能商家。
在過去一年的時間里，淘寶天貓有近200個品類的用戶規(guī)模超過百萬，且增速也超過100%。今年5月份，阿里巴巴國內數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊表示，“幫助商家穩(wěn)大盤、有增長，這是今年最重要的事情”。
全力構建更加全面完善的大件物流服務，就是天貓通過底層基礎設施的構建和完善，來幫助家電、家具、家裝等大件商品的品類商家解決真實痛點，實現(xiàn)平臺和商家一起成長和發(fā)展，共同服務好消費者。
這可能就是，天貓為什么要做大件物流服務這件看似并不“性感”業(yè)務的考量。
洞悉市場縫隙
以前，提到淘寶天貓，消費者和商家更多地都會想到的商品類別主要是美妝、服飾、食品等。
這樣消費和品牌心智，對于國內主流電商平臺都是如此。京東從3C和家電起家，當當做圖書出版物至今很牛。
如今，天貓聯(lián)合菜鳥發(fā)力做大件物流，似乎是在突破自己的舒適圈和外界的固有認知。其實，這背后可能是天貓對大件商品市場未來增長空間的觀察和洞悉。
在大件商品幾大類中的家電方面，京東在國內電商平臺中實力最為強勁。但是，在家裝和家居方面，市場空缺仍然很大。
從商家端到配送端到消費者端，家裝家居的大件服務，可能是目前最硬的那塊骨頭。不過，一旦有一家電商平臺能把家裝家居的物流服務做好，競爭壁壘就將極其穩(wěn)固。
縱觀國內家裝家居行業(yè)發(fā)展歷程，此前業(yè)內多通過分散在全國各地的線下賣場完成營銷轉化。但在疫情沖擊、大型賣場房租、人員成本不斷上漲、房地產開發(fā)商所提出的精裝修、全裝修住宅，以及傳統(tǒng)賣場重業(yè)績、輕口碑、與老用戶連接較弱的慣性思維，國內家具家裝賣場走到了行業(yè)發(fā)展的十字路口。
家裝家居企業(yè)“觸網”走到線上，幾乎成為尋找新增量的唯一路徑。但由于家裝建材和家具這種大件商品對于物流的要求很高，這給家裝家居企業(yè)和商家線上銷售帶來了不少難題，大量企業(yè)就此前就此放棄轉線上，堅守線下。
當前在各大電商平臺搜索家裝建材和家具產品，仍然只有為數(shù)不多的一些品牌在其中，很多知名品牌和中小品牌的家裝家居企業(yè)的產品都難尋蹤跡。
在另一端的消費者，早已對線上購買家裝家居產品有了很大的消費訴求。
年初買房的文清，掏空全家積蓄，根本不敢想全屋定制的事情。她為了挑選合適的家裝和家居產品光顧過很多線下家私城和家居賣場，看中了不少產品?？傁朐诰W上比比價再下單，結果一搜索，她才發(fā)現(xiàn)，很多產品在網上根本找不到同款，有的甚至連廠家都在網上找不到。
在很多消費者眼里，家裝家居行業(yè)還和20年前的線下時代沒有太大區(qū)別，完全跟不上現(xiàn)如今的消費潮流和消費習慣。
這樣的現(xiàn)實，給家裝家居行業(yè)線上經營留下了很大的市場空間，也給大件物流的未來，留下了發(fā)展契機。
魔鏡市場情報發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，消費者對家具類產品關注度最高的點就是安裝和物流。
圖源：魔鏡市場情報
消費者的現(xiàn)實訴求表明，誰占據(jù)了家裝家居的安裝和物流環(huán)節(jié)的優(yōu)勢，誰就將在家裝家居電商上搶得先機。
天貓與菜鳥此時發(fā)力大件物流服務，目標應該非常明確，就是進行了深度的行業(yè)觀察、分析和洞察后，瞄準家裝家居行業(yè)線上化的市場縫隙。
當然，這樣的市場空間，即是平臺的機會，更是商家的未來新增量所在。對于所有行業(yè)競爭者來說，機會均等。