愛美之心，人皆有之。隨著美容美發(fā)化妝品消費日漸普及，遇到糾紛該怎么辦？在東莞，有這么一個人民調(diào)解組織——東莞市美容美發(fā)行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，從產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生糾紛到門店轉(zhuǎn)讓導致消費者退費難，再到美容效果不理想鬧矛盾等等，該調(diào)委會堅持“有矛盾先調(diào)解”的原則，及時高效化解美容美發(fā)化妝品領(lǐng)域的糾紛。
一年多以來，調(diào)委會調(diào)解糾紛368宗，涉案金額達379余萬元，榮獲“2021年度東莞市調(diào)解工作先進單位”“2021年度莞城調(diào)解工作先進集體”，調(diào)委會主任姚淑芬更憑借業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力水平，被中國消費者協(xié)會評為全國“2021消費維權(quán)年度人物”，成為東莞消費糾紛調(diào)解領(lǐng)域一張名片。
▲調(diào)解現(xiàn)場
專人+專業(yè) 靠前服務(wù)宣傳調(diào)解理念
2021年1月12日，在東莞市司法局、東莞市調(diào)解協(xié)會的指導下，東莞市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會美容美發(fā)行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會正式揭牌成立。調(diào)委會致力于東莞市范圍內(nèi)涉及美容、美發(fā)、養(yǎng)生、化妝品、化妝紋繡、美業(yè)培訓教育等相關(guān)領(lǐng)域的矛盾糾紛化解工作，目前共有5名調(diào)解員，其中姚淑芬、鐘煥云、宋安平調(diào)解員為東莞市調(diào)解協(xié)會首批專家?guī)斐蓡T，具備豐富的調(diào)解經(jīng)驗和相應(yīng)的專業(yè)能力。
在美容美發(fā)化妝品行業(yè)，糾紛當事人往往一方是消費者，另一方則是美容美發(fā)門店或是企業(yè)。只有爭取企業(yè)對調(diào)解工作的理解和支持，調(diào)解才能更順利地開展。2021年3月開始，調(diào)委會對近三年客戶投訴較多的案例做了分析并形成行業(yè)消費維權(quán)處理、客訴處理培訓課件，通過組織培訓的方式到美容美發(fā)企業(yè)授課，將消費維權(quán)、客訴處理融合到規(guī)范經(jīng)營課程并帶進企業(yè)，向企業(yè)宣傳“有矛盾糾紛先調(diào)解”理念，為每個企業(yè)提出針對性建議，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。
有一家規(guī)模有10個門店的美容連鎖店，以往每當遇到顧客投訴產(chǎn)生糾紛時，店員都是直接聯(lián)系老板處理，沒有客訴處理機制。老板對糾紛也疲于應(yīng)對，消極處理。經(jīng)過調(diào)委會的培訓后，該美容連鎖店建立了客訴處理制度，面對顧客投訴也有了應(yīng)對能力和處理方式。
通過這樣的方式，調(diào)委會與企業(yè)間筑起了信任的橋梁，調(diào)解工作也得到企業(yè)理解和支持，越來越多的美容美發(fā)企業(yè)從“不知道什么是調(diào)解”到“有矛盾糾紛愿意先調(diào)解”。
從速+從優(yōu) 尋求最佳解決方案
美容美發(fā)化妝品領(lǐng)域的糾紛多種多樣，有做艾灸被燙傷的、有祛斑效果不理想的、有預(yù)付費退卡不成的……每個糾紛情況千差萬別，調(diào)委會熟悉行業(yè)情況，具有高效、低廉、省事以及專業(yè)性等方面的優(yōu)勢。
了解來龍去脈、詢問當事人訴求、安撫情緒、確定調(diào)解思路、提供調(diào)解方案……調(diào)委會的日常工作很繁瑣。在接到案件后，調(diào)解員會第一時間和雙方當事人聯(lián)系，對于案情較為簡單的糾紛，調(diào)解員直接通過電話調(diào)解，及時、有效化解行業(yè)糾紛。對于復雜糾紛，調(diào)委會把握矛盾糾紛類型、當事人的個性特征和案件具體情況，有的放矢，對癥下藥。
在調(diào)解過程中，姚淑芬發(fā)現(xiàn)，目前行業(yè)中較多的消費糾紛是消費美容美發(fā)項目過程中產(chǎn)生的各種問題引起的糾紛。調(diào)委會根據(jù)行業(yè)的特點，提供多種解決方案供當事人選擇，在深入了解糾紛情況以及雙方當事人傾向后，調(diào)委會首先會提出第一解決方案，再綜合行業(yè)情況結(jié)合平時糾紛調(diào)解經(jīng)驗提出較為合適的第二解決方案。如果調(diào)解陷入僵局時，再根據(jù)雙方情況提出中立性第三解決方案，根據(jù)雙方意向選擇合適方案，最后促成雙方達成一致意見。
細心+耐心 定分止爭求雙贏
在調(diào)解過程中，調(diào)解員可能會遇到諸多的阻礙，比如當事人的不配合、對調(diào)解意見的不統(tǒng)一等等，需要調(diào)解員結(jié)合行業(yè)專業(yè)知識和法律知識，細心發(fā)掘當事人的情況找到糾紛關(guān)鍵點，反復地向當事人做心理工作，反復與當事人協(xié)商，最終找到雙方都能接受的最佳平衡點，每一項調(diào)解工作的背后都折射著“調(diào)解為民”的大理念。
2021年4月，黃某到東莞市某美容店做肩頸護理項目，做完護理后有疼痛問題，黃某認為美容師沒有達到上崗資質(zhì)，服務(wù)存在瑕疵，要求美容店退全款，遭到了拒絕。經(jīng)過調(diào)委會調(diào)解員現(xiàn)場與雙方當事人直接、充分地溝通，發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵點，美容師在服務(wù)過程中接聽電話耽誤了黃某的時間，引起黃某不滿，調(diào)解員當場就該美容師接聽電話事宜引起的客戶滿意度問題展開溝通，該美容店負責人通過查看監(jiān)控隨即承認錯誤并愿意贈送項目希望得到黃某諒解，雙方最終握手言和，達成了調(diào)解協(xié)議。
▲調(diào)解現(xiàn)場
務(wù)實+創(chuàng)新 促進行業(yè)健康發(fā)展
調(diào)解處理已發(fā)生的矛盾和糾紛，只是治“標”，更重要的是治“本”。調(diào)委會注重求真務(wù)實，創(chuàng)新工作方法，聚焦行業(yè)重點問題，通過行業(yè)糾紛深挖消費者與企業(yè)之間的矛盾，分析每個企業(yè)在服務(wù)過程中容易引起顧客不滿投訴的地方，提出針對性改善方案。
調(diào)委會通過一宗祛斑引發(fā)的糾紛“復盤”發(fā)現(xiàn)，店方工作人員在做服務(wù)之前沒有對消費者告知可能存在皮膚過敏風險以及過敏如何處理應(yīng)對這些問題。于是，調(diào)委會與存在類似行為的部分企業(yè)代表共同商討行業(yè)解決方案，細心發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，積極做好行業(yè)自律工作，協(xié)助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。
調(diào)委會跟蹤調(diào)研過協(xié)會的一家會員企業(yè)，看著這家企業(yè)從一年幾十起糾紛到如今只有個位數(shù)的糾紛。姚淑芬認為，一個優(yōu)秀的企業(yè)要建立科學完善的售后機制，做到“投訴不出店”?！拔覀兿Ｍ恳粋€店家都能做到有投訴在店內(nèi)消化，盡量不給行政資源和司法資源造成負擔。”
2021年12月，東莞市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會根據(jù)行業(yè)近年行業(yè)市場情況，在行業(yè)企業(yè)的共同協(xié)商下，對《東莞市美容美發(fā)行約行規(guī)》進行完善修訂，增加了化妝品版塊以及行業(yè)內(nèi)容易引起糾紛的內(nèi)容，并通過會員大會重新發(fā)布，有效規(guī)范了行業(yè)經(jīng)營行為，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。