澎湃新聞?dòng)浾?呂新文
近日，江蘇無(wú)錫的林先生向澎湃投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】（http://tousu.thepaper.cn）反映，4月6日，與交往一年半的女友分手后，他找到一家名為“乃昔情感”的情感挽回機(jī)構(gòu)尋求幫助，購(gòu)買(mǎi)了為期45天的情感咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)，共計(jì)支付9000元，希望能夠“撫平傷痛”并挽回女友。
然而，接受了三天“情感咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)”的林先生認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)提供的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容“沒(méi)有任何實(shí)際效果”，他要求機(jī)構(gòu)退還剩余的42天服務(wù)費(fèi)用，遭到對(duì)方拒絕。
對(duì)此，“乃昔情感”的一位情感分析師回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，公司有安排專(zhuān)門(mén)的工作人員處理退費(fèi)等事宜，針對(duì)林先生反饋的問(wèn)題，相關(guān)工作人員會(huì)盡快核實(shí)，并按照公司流程進(jìn)行處理。
林先生的支付截圖 受訪者供圖
消費(fèi)者投訴
林先生稱(chēng)，今年3月，他與女友分手后經(jīng)常在某短視頻平臺(tái)刷到一個(gè)名為“福爾摩西”的情感分享賬號(hào)?！案柲ξ鳌辟~號(hào)首頁(yè)顯示，該賬號(hào)簡(jiǎn)介標(biāo)稱(chēng)為“國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師”，相關(guān)賬號(hào)長(zhǎng)期更新和分享感情類(lèi)話(huà)題內(nèi)容。
4月3日，林先生通過(guò)“福爾摩西”賬號(hào)簡(jiǎn)介里的指引聯(lián)系到一位自稱(chēng)“乃昔情感”機(jī)構(gòu)的情感分析師。林先生根據(jù)對(duì)方的要求填寫(xiě)了一份個(gè)人資料表，并向其詳細(xì)講述了自己上一段戀情的情感經(jīng)歷。
4月6日，該情感分析師告訴林先生，“乃昔情感”可以提供一個(gè)為期45天的情感咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)，有機(jī)會(huì)幫助林先生挽回前女友或者幫助他從上一段感情中走出來(lái)。于是，挽回女友心切的林先生與機(jī)構(gòu)簽約并支付了9000元的費(fèi)用。
“乃昔情感”與林先生簽訂的格式合同《婚戀情感咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)協(xié)議》（情感咨詢(xún)合同）顯示，乙方（即“乃昔情感”）接受甲方（即林先生）委托，安排持有婚姻家庭咨詢(xún)或心理咨詢(xún)證書(shū)的老師，通過(guò)微信、電話(huà)溝通等交流方式，向甲方提供婚姻情感、戀愛(ài)情感咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)。甲方“有權(quán)要求乙方按照此協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容享受乙方提供的服務(wù)”。
澎湃新聞注意到，在合同約定的“乙方的權(quán)利與義務(wù)”中，并未明確乙方需提供哪些具體的服務(wù)，僅承諾“1．乙方在收到甲方交納的全部服務(wù)價(jià)款后，及時(shí)依約為甲方提供服務(wù)。2．因甲方逾期支付價(jià)款導(dǎo)致乙方未能及時(shí)提供服務(wù)的，由甲方承擔(dān)不利后果。3．因乙方故意違約導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行的，乙方需自違約之日起五個(gè)工作日內(nèi)扣除已提供服務(wù)期間應(yīng)得價(jià)款后，將剩余現(xiàn)金價(jià)值退還甲方。4．乙方有權(quán)根據(jù)客觀情況自行決定更換執(zhí)行咨詢(xún)師，但在本協(xié)議有效期內(nèi)更換執(zhí)行咨詢(xún)師不得超過(guò)貳次。5．乙方在收到甲方支付的本協(xié)議款項(xiàng)后，有義務(wù)通過(guò)微信、QQ、電話(huà)等形式與甲方進(jìn)行確認(rèn)。”
上述情感分析師將林先生拉入一個(gè)名為“林先生情感修復(fù)成長(zhǎng)群”的聊天群組，并告訴林先生，群內(nèi)的其他成員都是本次服務(wù)期間幫助林先生的老師，他們會(huì)每天告訴林先生應(yīng)該做什么。林先生表示，該機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的服務(wù)與自己預(yù)期的內(nèi)容并不相同?！懊刻斓姆?wù)內(nèi)容都是一樣的，沒(méi)有任何效果?！绷窒壬Q(chēng)，第一天群內(nèi)的老師讓他觀看一節(jié)心靈課程，并寫(xiě)反饋。林先生表示，第二天、第三天群內(nèi)的情感指導(dǎo)老師依舊讓他看視頻、寫(xiě)反饋。
“每天我不找他們，他們也不會(huì)主動(dòng)來(lái)找我?！绷窒壬貞洠幸惶焱砩纤簝?nèi)詢(xún)問(wèn)了一個(gè)感情問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，一位情感指導(dǎo)老師回復(fù)林先生稱(chēng)：“你早點(diǎn)睡覺(jué)?！绷窒壬^續(xù)追問(wèn)：“早點(diǎn)睡覺(jué)的意義是什么？” 對(duì)方表示，早點(diǎn)睡覺(jué)有助于林先生分泌男性荷爾蒙，可以讓他更有魅力。
意識(shí)到這個(gè)情感修復(fù)服務(wù)“不太靠譜”，林先生聯(lián)系上群內(nèi)的一位情感指導(dǎo)師趙老師，并要求退款。林先生表示，自己總共接受了三天“情感陪護(hù)”，他同意機(jī)構(gòu)將前三天的費(fèi)用扣除，將剩下42天的費(fèi)用退還。“我想要終止這個(gè)服務(wù)，我感覺(jué)沒(méi)有什么實(shí)際效果?！绷窒壬Q(chēng)。
林先生的退費(fèi)提議遭到了對(duì)方的拒絕。情感指導(dǎo)師趙老師告訴林先生，既然簽了合同，就一定要把簽訂的服務(wù)履行完，林先生沒(méi)有權(quán)利終止合同。
林先生稱(chēng)，情感指導(dǎo)師趙老師曾在群中介紹自己是國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，林先生遂要求該情感指導(dǎo)師出示相應(yīng)證書(shū)或資歷，卻遭到對(duì)方拒絕。上述情感指導(dǎo)師表示，自己不再會(huì)與林先生溝通，林先生有任何問(wèn)題可以去找公司法務(wù)。林先生稱(chēng)，“乃昔情感”機(jī)構(gòu)的工作人員至今沒(méi)有再找過(guò)他。
出于對(duì)服務(wù)內(nèi)容、效果的不滿(mǎn)以及對(duì)服務(wù)人員資質(zhì)的質(zhì)疑，林先生要求“乃昔情感”機(jī)構(gòu)立即退還剩余的42天服務(wù)費(fèi)用。
“林先生情感修復(fù)成長(zhǎng)群”中的聊天截圖。 受訪者供圖
企業(yè)回應(yīng)
澎湃新聞注意到，“乃昔情感”機(jī)構(gòu)官網(wǎng)介紹，“乃昔情感”是一家專(zhuān)門(mén)從事情感挽回、婚姻修復(fù)、戀愛(ài)指導(dǎo)的教育咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)的課程范圍涉及個(gè)人魅力提升、愛(ài)的能力提升、挽回修復(fù)指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、情緒管理等。
工商注冊(cè)信息顯示，“乃昔情感”機(jī)構(gòu)的注冊(cè)公司全稱(chēng)為“上海昔舍文化傳播有限公司”，經(jīng)營(yíng)范圍含心理咨詢(xún)服務(wù)，健康管理咨詢(xún)等。
4月20日，澎湃新聞多次致電“乃昔情感”官方客服電話(huà)，均無(wú)人應(yīng)答。同日，澎湃新聞聯(lián)系上此前與林先生溝通的“乃昔情感”機(jī)構(gòu)情感分析師。該情感分析師表示，公司有安排專(zhuān)門(mén)的工作人員處理退費(fèi)等事宜，針對(duì)林先生反饋的問(wèn)題，相關(guān)工作人員會(huì)盡快核實(shí)，并按照公司流程進(jìn)行處理。對(duì)于林先生反映的“至今無(wú)工作人員聯(lián)系自己”的情況，該情感分析師稱(chēng)：“我們不會(huì)置之不理，（事情）肯定是在處理當(dāng)中，退費(fèi)流程是有一個(gè)工作時(shí)長(zhǎng)的。”