面對(duì)突如其來的疫情，東莞12345熱線整合防疫力量，積極發(fā)揮前端服務(wù)優(yōu)勢(shì)，24小時(shí)不間斷地為民服務(wù)，擔(dān)當(dāng)起疫情咨詢“總客服”、解決難題“暖心橋”。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“我想問一下，我昨天做了核酸檢測(cè)，為什么我的手機(jī)上查不到檢測(cè)結(jié)果？”
“是這樣的，因?yàn)楝F(xiàn)在核酸檢測(cè)版塊的數(shù)據(jù)庫(kù)溢出，導(dǎo)致沒有正常顯示，這邊建議耐心等候一下，稍后再查看。”“好的，明白了，謝謝你……”
當(dāng)前，全市住宅小區(qū)、村（社區(qū)）一律實(shí)行封閉式管理，市民撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求電話也明顯增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月24日至3月15日，全臺(tái)受理疫情相關(guān)訴求總量超9萬件，其中話務(wù)量8.2萬件。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合列隊(duì)值班長(zhǎng)黃靖龍：“我們已經(jīng)安排了24小時(shí)值班，包括管理層、前后臺(tái)人員都實(shí)施24小時(shí)上班制來應(yīng)對(duì)目前的疫情狀況。我們?nèi)珕T保持著良好心態(tài)，以便更好地來為市民去提供服務(wù)?！?/p>
熱線服務(wù)也能傳遞出溫度與信心。為了切實(shí)提高為市民服務(wù)的效率和質(zhì)量，12345熱線員工主動(dòng)放棄休假，每天保證超過200人在崗接聽熱線，同時(shí)緊急抽調(diào)志愿者，為市民做好出行政策、粵康碼、核酸檢測(cè)、防疫措施等各類咨詢解答服務(wù)，保障市民心聲暢通無阻、訴求妥善解決。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線培訓(xùn)組內(nèi)訓(xùn)師鐘婉儀：“我們也是從多方位去想辦法，解決及時(shí)應(yīng)答市民訴求的情況。所以我們調(diào)動(dòng)志愿者到市民服務(wù)中心，請(qǐng)求更多的支援和幫助，及時(shí)應(yīng)答廣大市民的訴求?！?/p>
一次次耐心的回應(yīng)、一項(xiàng)項(xiàng)精準(zhǔn)的解析、一句句暖心的建議，讓熱線另一端的市民放下慌亂和疑惑、化解急事難事，用更細(xì)、更實(shí)的服務(wù)贏得公眾對(duì)防疫工作的理解和支持。同時(shí)，這里還緊急上線了12345疫情外呼機(jī)器人，通過智能外呼、短信發(fā)送等方式，協(xié)助摸查人員動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)全員核酸檢測(cè)，共完成99批次超100多萬人次疫情外呼任務(wù)，有效防止疫情外溢。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)管理部政策研究員王嘉鑫：“作為12345熱線的工作人員，我們是市民跟政府之間的溝通橋梁，幫市民去把他們的訴求反饋給政府；同時(shí)我們也要幫助政府去把文件精神、政務(wù)指引傳達(dá)給市民。作為這里的工作人員，我們非常有信心，相信只要大家同心協(xié)力、共克時(shí)艱，疫情是一定能過去的！”
（記者 謝慧龍）