“年底還沒有清零的，我們會把相關(guān)情況向社會曝光，并全面整治、重拳查處違法行為?！?0月27日，廣西壯族自治區(qū)南寧市市場監(jiān)管局黨組成員、副調(diào)研員邵惠寧在12315消費維權(quán)工作行政約談會上，對6家因消費投訴多且公示達3次或以上，被集中約談的在營企業(yè)提出要求。要求被約談企業(yè)今年11月底前清零所有投訴，否則，市場監(jiān)管部門將依法予以懲處。
南寧市市場監(jiān)督管理局12315消費維權(quán)工作行政約談會現(xiàn)場
當(dāng)天上午10時，約談會正式開始。隨著邵惠寧的開場講話結(jié)束，南寧市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心主任陳敏現(xiàn)場通報2019年至今年10月以來，被該局公示次數(shù)3次及以上的企業(yè)名單。
通報顯示，自2019年到2020年10月，南寧市市場監(jiān)管局共發(fā)布9次12315消費投訴信息公示，被公示次數(shù)3次及以上的企業(yè)共有9家（其中3家企業(yè)“跑路”失聯(lián)，未出席當(dāng)天的約談會），這6家企業(yè)分別是：瓜子汽車服務(wù)（天津）有限公司南寧分公司被公示5次廣西龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司被公示5次南寧恒信之星汽車銷售服務(wù)有限公司被公示4次南寧市粵寶汽車銷售服務(wù)有限公司被公示4次廣西小兔出行汽車服務(wù)有限公司被公示3次廣西品宅家居集團有限責(zé)任公司被公示3次
6家因消費投訴多且被公示達3次及以上的被約談企業(yè)
6家因消費投訴多且被公示達3次及以上的被約談企業(yè)
另外，廣西紅木棉汽車租賃公司、廣西日創(chuàng)建筑裝飾工程公司、南寧市中倍力美健身俱樂部等3家企業(yè)，被市場監(jiān)管部門列入企業(yè)異常經(jīng)營名錄，且均已“跑路”失聯(lián)，未出席當(dāng)天的約談會。
據(jù)介紹，因消費投訴多被公示3次及以上的企業(yè)，涉及家用汽車、裝飾裝修、健身以及汽車租賃4個行業(yè)。參加約談會的6家企業(yè)中，瓜子汽車服務(wù)（天津）有限公司南寧分公司和廣西龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司被公示次數(shù)最多，均為5次。前者的投訴受理總量57件，其中合同違約25件，未告知車輛真實情況25件，不履行售后“三包”義務(wù)7件；后者投訴受理總量32件，其中合同違約16件，不履行售后三包義務(wù)16件。
這些企業(yè)被投訴的突出問題主要有以下4個方面：
一是提供的商品、服務(wù)存在質(zhì)量問題，侵犯消費者的公平交易權(quán)。一些家用汽車和裝飾裝修行業(yè)，因?qū)I(yè)性較強，消費者對商品和服務(wù)質(zhì)量的狀況一時無法準(zhǔn)確判斷。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者自購買汽車或者裝修服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭議的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。但某些經(jīng)營者在發(fā)生質(zhì)量爭議時，利用其交易優(yōu)勢地位，拒絕答復(fù)消費者的疑問，把法律法規(guī)規(guī)定的舉證責(zé)任推給消費者，阻礙消費者維權(quán)。
二是虛假宣傳誘導(dǎo)消費者，侵犯消費者的知情權(quán)。經(jīng)營者在宣傳商品和服務(wù)時，對價格、優(yōu)惠活動、交付標(biāo)準(zhǔn)等重要信息未如實、全面告知，誘導(dǎo)消費者交付定金后，以取消交易不退定金為由強迫交易。有些經(jīng)營者向消費者宣傳汽車配置為高配，或增配高級附加功能，但所提供的車輛又與宣傳不符。裝修經(jīng)營者為招攬客源，向消費者承諾低價、高折扣、免費贈送家具等優(yōu)惠，或提供虛假的裝修標(biāo)準(zhǔn)，實際未按宣傳內(nèi)容履行或無法達到宣傳標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者故意隱瞞或不告知商品服務(wù)的真實情況和重要信息，虛假宣傳，侵犯了消費者知情權(quán)。
三是未按合同約定提供商品或服務(wù)，拒不承擔(dān)違約責(zé)任。具體表現(xiàn)為向消費者承諾七天無理由退還定金，實際不按約定返還；未按約定交付車輛或交付的車輛與約定車型、車況不符；違反合同價格約定，提車時臨時漲價或加收其他費用；裝修服務(wù)未按合同約定期限按時竣工，或使用的裝修材料與約定不符等。合同是交易雙方協(xié)商一致的體現(xiàn)，只要不違反法律法規(guī)，對雙方都具有約束力。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者違背誠實信用原則，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
四是不履行國家法定或約定的“三包”義務(wù)，拒絕承擔(dān)售后責(zé)任。對滿足修理、更換、退貨規(guī)定的情況，經(jīng)營者不按規(guī)定提供售后服務(wù)；維修時長超過規(guī)定，不提供備用車輛且拒絕補償合理交通費用；未按規(guī)定計算“三包”期限等問題，違反了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定。對一般裝修工程，經(jīng)營者在2年保修期內(nèi)拒絕保修，或要求消費者另外支付維修費用；防水工程在5年內(nèi)拒絕履行保修義務(wù)，或未按要求維修到位，反復(fù)多次出現(xiàn)滲漏問題，違反了《廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護條例》相關(guān)規(guī)定。
南寧市市場監(jiān)管局黨組成員、副調(diào)研員邵惠寧對被約談企業(yè)提出要求
“消費投訴多，追根溯源還是企業(yè)在思想上不重視，沒有牢固樹立誠信守法理念，對保護消費者合法權(quán)益的重要性認(rèn)識不足。企業(yè)以損害消費者合法權(quán)益為代價換取眼前利益，最終只會傷害到自身?！鄙刍輰幈硎荆蠈幨惺袌霰O(jiān)管部門將持續(xù)關(guān)注被約談企業(yè)的整改情況，對于仍不整改或整改不力的，將啟動“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，依法嚴(yán)厲查處。#p#分頁標(biāo)題#e#
邵惠寧說，今后，南寧市市場監(jiān)管部門將對連續(xù)3次被公示的經(jīng)營主體，堅決移出ODR企業(yè)名錄或拒絕其加入，對“誠信經(jīng)營 放心消費”承諾企業(yè)、創(chuàng)建企業(yè)予以摘牌。另外，對立案查處的企業(yè)，將錄入企業(yè)信用公示系統(tǒng)，建立跨部門信用聯(lián)合獎懲機制，讓失信企業(yè)“一處違法，處處受限?！?/p>
隨后，在媒體記者的見證下，被約談的企業(yè)代表紛紛表示，將積極配合市場監(jiān)管部門做好行政調(diào)解工作，尊重和維護消費者的合法權(quán)益?！胺浅M愧！回去后我們就立即整改，堅決按要求完成清零?！惫献悠嚪?wù)（天津）有限公司南寧分公司的代表黃先生做出了肯定的表態(tài)。
據(jù)悉，為加強消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督，南寧市市場監(jiān)管局從2018年5月開始進行12315消費投訴信息公示，并于2020年7月修訂出臺《12315消費投訴信息公示辦法》，通過網(wǎng)站、微信公眾號、主流媒體、本地大型商業(yè)綜合體、消費聚集區(qū)以及街道、社區(qū)、居委會、村委會等基層組織公示欄等途徑，將日常消費投訴情況、重點監(jiān)管經(jīng)營者投訴情況和典型個案信息向社會進行披露。