■按：
你們用過(guò)租賃平臺(tái)嗎？
萬(wàn)物皆可租！這是全品類(lèi)一站式免押租賃平臺(tái)人人租喊出的口號(hào)。
對(duì)此，不少消費(fèi)者覺(jué)得相當(dāng)吸引，能租到全新未拆封的物品，還能買(mǎi)斷或者租完即送。但是，同樣有消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)服務(wù)機(jī)制不完善，也有專(zhuān)家指其存在“高利貸”的嫌疑。
這個(gè)獲得螞蟻金服投資的租賃平臺(tái)真的靠譜嗎？帶著疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》展開(kāi)了采訪調(diào)查。
能鎖機(jī)不能解鎖？消費(fèi)者指人人租剝奪租用期
近日，中山的趙女士在人人租上遇到了“鎖機(jī)”煩惱。
據(jù)她表示，9月2號(hào)，她在人人租以“租完可歸還/買(mǎi)斷”的方式租了一臺(tái)iPhone X（為期一年），到了9月15號(hào)才收到手機(jī)。
11月7號(hào)晚，租賃方在沒(méi)有任何信息提示的情況下以欠租費(fèi)的理由對(duì)手機(jī)遠(yuǎn)程上鎖。她于11月8號(hào)一早就交了欠費(fèi)，但手機(jī)未能自動(dòng)解鎖。就連租賃方客服找到技術(shù)人員遠(yuǎn)程解鎖也不成功。
當(dāng)時(shí)，客服向趙女士提出的解決方案是讓她自資郵費(fèi)寄回去解鎖。但趙女士認(rèn)為手機(jī)在不能解鎖的情況下無(wú)法還原出廠設(shè)置，如果貿(mào)然將手機(jī)寄回去，就會(huì)泄露個(gè)人信息和隱私。
再者，她認(rèn)為以3號(hào)作為租金結(jié)算日并不合理。雖然她在2號(hào)下單，但實(shí)際在15號(hào)才收到手機(jī)，這相當(dāng)于被剝奪了13天租用期。
聊天記錄由趙女士提供
根據(jù)人人租平臺(tái)上的租期計(jì)算規(guī)則，租期是從用戶(hù)簽收日當(dāng)天起算。換言之，趙女士的租期起算日應(yīng)該是15號(hào)。即使是她欠費(fèi)被鎖機(jī)，鎖機(jī)的日子也不能從15號(hào)提前到7號(hào)。
人人租官方客服給趙女士的回復(fù)是已經(jīng)登記并有專(zhuān)人處理，建議與租賃方協(xié)商。但她表示至今都沒(méi)有收到回訪電話(huà)。租賃方的客服則回復(fù)她只能寄回去解鎖，如果怕隱私泄露可以私下找人還原出廠設(shè)置再郵寄回去解鎖。趙女士認(rèn)為人人租官方與第三方店鋪存在“踢皮球”的嫌疑。
目前，趙女士和人人租的溝通陷入了僵局。趙女士同時(shí)提到第三方客服把她電話(huà)拉黑了，而她鎖機(jī)的這段時(shí)間仍然被計(jì)算租金。
趙女士明確向記者表示不會(huì)向人人租屈服。她始終堅(jiān)持“能鎖機(jī)不能解鎖”是租賃方的技術(shù)問(wèn)題。這個(gè)失誤不應(yīng)該由消費(fèi)者冒著隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)去承擔(dān)。其次，人人租的租期計(jì)算不按照規(guī)則來(lái)，惡意侵占消費(fèi)者權(quán)益，剝奪租用期；第三是人人租將交涉過(guò)程中的費(fèi)用全部推到消費(fèi)者身上，包括鎖機(jī)后續(xù)的租用費(fèi)和寄回去解鎖的郵費(fèi)。
值得關(guān)注的是，人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》的第九條9.6（2）規(guī)定，乙方（指租戶(hù)）逾期后，人人將通過(guò)短信、電話(huà)等方式告知乙方；9.6（3）規(guī)定，租賃設(shè)備被遠(yuǎn)程停用后，用戶(hù)端無(wú)法激活該設(shè)備，須待乙方繳足欠款后方可被人人租遠(yuǎn)程激活。這意味著人人租方面其實(shí)是有遠(yuǎn)程解鎖技術(shù)的。
截至發(fā)稿時(shí)，就租期計(jì)算的問(wèn)題，人人租回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱(chēng)，小程序內(nèi)租賃訂單頁(yè)面默認(rèn)展示的預(yù)計(jì)起租日是下單時(shí)間再加3天（平臺(tái)預(yù)估物流時(shí)間）?！蹲赓U服務(wù)協(xié)議》第3.2條則明確租期由簽收之日起算。趙女士的訂單可能是特殊情況，需要平臺(tái)核實(shí)查證。
而對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解鎖的問(wèn)題，人人租的回復(fù)是，考慮該租戶(hù)是早期遠(yuǎn)程解鎖技術(shù)未完全成熟時(shí)發(fā)生的經(jīng)催告后仍未支付逾期租金的情況下造成的遠(yuǎn)程無(wú)法解鎖?，F(xiàn)有訂單中，通常在租戶(hù)違約（如逾期）情況消除后，手機(jī)會(huì)自動(dòng)（遠(yuǎn)程）解鎖。
對(duì)于寄送回去解鎖的手機(jī)，人人租已設(shè)定個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，并成立專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信息與隱私保護(hù)小組，從包裹拆封到解鎖以及解鎖后封箱寄出的全過(guò)程均在監(jiān)控下進(jìn)行。
消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】“買(mǎi)”到了BS機(jī)，提前歸還就得賠違約金
對(duì)于手機(jī)、平板、耳機(jī)等產(chǎn)品，人人租主要提供了三種租賃方案。
對(duì)于“租完可歸還/買(mǎi)斷”，租賃中租戶(hù)可隨時(shí)支付尾款買(mǎi)斷商品，如未買(mǎi)斷，到期后可選擇歸還或續(xù)租。對(duì)于“租完即送”，租戶(hù)在租期到期后即為買(mǎi)斷。
除了全新機(jī)，人人租還提供不同成新度手機(jī)的租用，包括準(zhǔn)新、99新、95新等。
不過(guò)我們?cè)谧庥们耙辞宄嚓P(guān)信息和條款，否則一不留神就可能租了“不如意”的手機(jī)。
近日，常州的唐先生在人人租以一年期“租完即送”的方式下單了一臺(tái)二手準(zhǔn)新的iPhone13 Pro Max。到貨后，他查詢(xún)才發(fā)現(xiàn)這是一臺(tái)BS機(jī)，他不能接受自己最終要花費(fèi)10920元“買(mǎi)”到這樣的機(jī)器。
BS機(jī)（又叫資源機(jī)）定義：該設(shè)備為蘋(píng)果公司授權(quán)生產(chǎn)，被授權(quán)方是Bright Star公司，機(jī)器來(lái)源為蘋(píng)果官方的全球退貨以及產(chǎn)線上多余的原材料組裝。BS機(jī)不享受蘋(píng)果三包服務(wù)。
對(duì)于記者問(wèn)及租用原因，他回答道：“我下單的這臺(tái)手機(jī)其實(shí)比購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)全新手機(jī)要貴，不過(guò)考慮到差價(jià)不算很大，而且分期付款租用的方式比較靈活。所以才選擇租完即送?！?/p>
唐先生認(rèn)為他的這次租機(jī)被人人租坑騙了，在其聯(lián)系店鋪客服申請(qǐng)退換時(shí)，對(duì)方以商品詳情寫(xiě)明來(lái)源以及湯先生沒(méi)有備注需求種類(lèi)為由駁回了他的請(qǐng)求。對(duì)此，唐先生并不認(rèn)可。他告訴記者自己是第一次用蘋(píng)果手機(jī)，不太清楚手機(jī)的一些分類(lèi)。而且店鋪只在詳情頁(yè)說(shuō)明了可以選擇的手機(jī)類(lèi)別，但并沒(méi)有在商品標(biāo)題中清楚列明，也沒(méi)有在下單之后提醒他做選擇，只是默認(rèn)隨機(jī)發(fā)貨。
目前，唐先生和客服的溝通陷入了僵局。
唐先生向記者表示：“走退貨程序，對(duì)方要我賠償一個(gè)月租金，簡(jiǎn)直是霸王條款?！?/p>
唐先生的退貨實(shí)際上是提前歸還設(shè)備。記者在人人租《租賃服務(wù)協(xié)議》中的第三條發(fā)現(xiàn)，租戶(hù)如果擅自提前歸還設(shè)備，除了要按照實(shí)際租期支付租金，承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，還要按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向租賃方支付違約金。
就違約金問(wèn)題，人人租回復(fù)稱(chēng)，在互聯(lián)網(wǎng)信用免押租賃模式下，商家每寄出一臺(tái)設(shè)備都會(huì)產(chǎn)生大額成本費(fèi)用，以設(shè)備價(jià)值貶損成本最為突出。如果允許租戶(hù)提前退租不用支付違約金，容易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。有短租需求的租戶(hù)，可能為追求低租金選擇長(zhǎng)租，在需求滿(mǎn)足后提前退租，導(dǎo)致商家虧損無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。
《租賃服務(wù)協(xié)議》是租戶(hù)在下單過(guò)程中閱讀、點(diǎn)擊同意并經(jīng)過(guò)人臉核驗(yàn)后，通過(guò)第三方電子簽約平臺(tái)“上上簽”完成簽署，合同簽署成功后即時(shí)上傳至區(qū)塊鏈進(jìn)行存證。
北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師接受記者采訪時(shí)表示，人人租平臺(tái)提供的合同為事先擬好重復(fù)使用的格式合同，采取格式條款訂立合同，該類(lèi)合同違約金為重大利害關(guān)系的條款，平臺(tái)在簽訂合同時(shí)應(yīng)當(dāng)充分必要的方式向消費(fèi)者解釋說(shuō)明，該條款對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際影響?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，如果平臺(tái)方?jīng)]有盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意和理解與其重大利害關(guān)系的條款，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容，不能直接以此約束消費(fèi)者。消費(fèi)者向法院申請(qǐng)撤銷(xiāo)該條款，法院應(yīng)當(dāng)予以支持。
記者進(jìn)一步對(duì)比發(fā)現(xiàn)，人人租的租機(jī)費(fèi)用其實(shí)非常高昂。
以iPhone14系列（全新機(jī)）為例，在人人租以“租完買(mǎi)斷”和“租完即送”這兩個(gè)方式獲得手機(jī)的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于手機(jī)的官方售價(jià)。
而租用iPhone14 Pro/Pro Max一年的花費(fèi)分別為7198元和8096元，非常接近官方售價(jià)。
另外，4款手機(jī)租完即送的花費(fèi)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于京東白條12期分期的花費(fèi)。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，如果消費(fèi)者選擇“租完即送”并且完成租期，本質(zhì)上就是分期付款購(gòu)物的模式，已經(jīng)和租用沒(méi)有太大關(guān)系了。
對(duì)此，人人租回復(fù)記者稱(chēng)“租完即送”與“購(gòu)物分期付款”本質(zhì)上還是有很大區(qū)別的，體現(xiàn)在法律關(guān)系不同、權(quán)利義務(wù)不同、物品所有權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)間不同、合同解除權(quán)不同這四個(gè)方面上。
值得注意的是，消費(fèi)者在蘋(píng)果官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)是可以享受最長(zhǎng)24個(gè)月的免息分期服務(wù)。
消費(fèi)者在Apple Store在線商店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，可以參考的分期付款方案以及費(fèi)率
中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江曾就人人租的租賃案例在媒體上發(fā)表過(guò)自己的看法，他認(rèn)為人人租的一些條款對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)所承擔(dān)的綜合利率太高了，背離了消費(fèi)貸的宗旨，不排除有高利貸的嫌疑。消費(fèi)貸主要是促進(jìn)消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不能打著租賃的幌子去獲取高額的利潤(rùn)回報(bào)，以看似低廉的價(jià)格誘導(dǎo)年輕人沖動(dòng)消費(fèi)，隱藏著相關(guān)利息的成本在格式條款里。
《消費(fèi)者報(bào)道》跟蹤了部分案例發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者沒(méi)有在租用前對(duì)總花費(fèi)有全面的了解和對(duì)比，等到租用以后發(fā)現(xiàn)花費(fèi)高了就陷入了進(jìn)退兩難的境地。如果提前歸還，往往要支付高額違約金；如果選擇買(mǎi)斷或者租完即送，其花費(fèi)遠(yuǎn)高于電商平臺(tái)的分期付款價(jià)，同樣不劃算。我們建議廣大消費(fèi)者在租賃平臺(tái)租用產(chǎn)品前一定要了解清楚價(jià)格以及相關(guān)條款。
第三方租賃店鋪參差不齊
人人租是廣州研趣信息科技有限公司于2016年6月成立的基于信用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)為企業(yè)和個(gè)人提供一站式信用免押租賃服務(wù)平臺(tái)，提供了辦公設(shè)備、手機(jī)、數(shù)碼3C、智能硬件、家居家電、攝影航拍、游戲設(shè)備等產(chǎn)品，其于2018年獲螞蟻金服A輪投資，于2021年初完成B輪融資，融資金額為1億元人民幣。
不過(guò)從黑貓投訴平臺(tái)的反饋來(lái)看，人人租這個(gè)平臺(tái)的相關(guān)機(jī)制與服務(wù)并不完善。多扣押金、多扣租金、機(jī)況隱瞞等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
有消費(fèi)者表示不想租手機(jī)了，但沒(méi)有找到取消訂單的選項(xiàng)。
有個(gè)別消費(fèi)者投訴明明已經(jīng)歸還租用物品，但仍被平臺(tái)繼續(xù)收取租金。也有消費(fèi)表示已經(jīng)買(mǎi)斷租用物品，但仍被多扣押金。
有消費(fèi)者投訴租用的手機(jī)無(wú)法用愛(ài)思助手進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)機(jī)，他認(rèn)為這樣無(wú)法確保商家提供的檢測(cè)報(bào)告的可靠性。無(wú)法驗(yàn)機(jī)對(duì)于一些選擇買(mǎi)斷或者租完即送的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也并不公平。
從《消費(fèi)者報(bào)道》接觸的案例來(lái)看，大部分消費(fèi)者都是在人人租平臺(tái)上的第三方店鋪?zhàn)庥卯a(chǎn)品。這種第三方店鋪入駐的租賃模式對(duì)于人人租的監(jiān)管無(wú)疑是巨大考驗(yàn)。
人人租品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人回答記者，標(biāo)有“嚴(yán)選”字眼的產(chǎn)品都是人人租自營(yíng)提供的。記者確實(shí)在宣傳頁(yè)看到類(lèi)似字眼，也看到“官方質(zhì)檢”等，不過(guò)僅僅出現(xiàn)在部分蘋(píng)果手機(jī)的頁(yè)面里。
而對(duì)于其他手機(jī)、電腦、平板、相機(jī)等電子設(shè)備，其租賃方多為第三方店鋪。而且在產(chǎn)品的宣傳頁(yè)，消費(fèi)者很難立即判斷出這種第三方屬性，一定要滑到宣傳頁(yè)的底部，才能清楚獲悉產(chǎn)品的租賃方。
從相關(guān)投訴來(lái)看，由于庫(kù)存的不穩(wěn)定，一些第三方店鋪會(huì)以產(chǎn)品檔期為由延遲發(fā)貨。也有的店鋪在扣款/欠款上沒(méi)有做好通知工作，讓消費(fèi)者蒙受損失。
針對(duì)黑貓投訴上的多個(gè)投訴問(wèn)題，人人租回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱(chēng)，平臺(tái)在營(yíng)商戶(hù)和日均訂單數(shù)量眾多，受人員配置和訂單問(wèn)題復(fù)雜等因素影響，易造成處理時(shí)效過(guò)長(zhǎng)和監(jiān)管不完全到位等訂單糾紛的發(fā)生。對(duì)于客訴問(wèn)題，人人租不否認(rèn)其真實(shí)存在的可能。如商家行為存在不合規(guī)情況，租戶(hù)可通過(guò)人人租官網(wǎng)、人人租APP、人人租支付寶小程序等端口的在線客服或撥打平臺(tái)服務(wù)熱線進(jìn)行反饋，如經(jīng)核實(shí)商家存在違規(guī)行為，將及時(shí)、嚴(yán)肅處理。
《消費(fèi)者報(bào)道》將密切關(guān)注人人租的產(chǎn)品租賃模式以及跟進(jìn)相關(guān)消費(fèi)投訴。