“老師，這次培訓(xùn)實(shí)操性非常強(qiáng)，下次培訓(xùn)是什么時候啊？可以增加參訓(xùn)人員嗎？我們想下次多些同事過來學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！痹诨鶎诱?wù)服務(wù)中心培訓(xùn)主管能力提升培訓(xùn)會后，參訓(xùn)的政務(wù)服務(wù)中心培訓(xùn)主管對市級統(tǒng)一組織的培訓(xùn)技能提升培訓(xùn)十分認(rèn)可。
東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局深入構(gòu)建全市一體化培訓(xùn)體系，從“構(gòu)筑一個體系、搭建一個團(tuán)隊(duì)、沉淀一批教材、建設(shè)一個系統(tǒng)、設(shè)立一套標(biāo)準(zhǔn)”五個維度推進(jìn)全市政務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)全覆蓋，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，提升窗口服務(wù)效率和水平。
構(gòu)筑點(diǎn)面結(jié)合的培訓(xùn)體系 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)培訓(xùn)全覆蓋
當(dāng)前，東莞已初步建成市鎮(zhèn)分級實(shí)施，縱向覆蓋政務(wù)服務(wù)中心主任、窗口管理骨干、市鎮(zhèn)村三級窗口團(tuán)隊(duì)，橫向覆蓋前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)、后臺審批人員的“無死角”政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)體系，以全市政務(wù)服務(wù)改革重點(diǎn)工作為主心軸，科學(xué)規(guī)劃全年培訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)各崗位精準(zhǔn)提升。2021年至今，圍繞綜窗隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識等主題，組織培訓(xùn)十余場，累計參訓(xùn)2715人次，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)全覆蓋，不斷提升政務(wù)服務(wù)便民“硬實(shí)力”。
此外，印發(fā)了《東莞市政務(wù)服務(wù)審批人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力測試制度（試行）》，創(chuàng)新開展政務(wù)服務(wù)審批人員全員能力測試，目前已有市城管局、市文廣旅體局等9個單位依托東莞市一體化政務(wù)服務(wù)平臺培訓(xùn)考試系統(tǒng)開展審批人員能力測試，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)審批人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升審批人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率，著力打造一支業(yè)務(wù)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的審批隊(duì)伍。
搭建市鎮(zhèn)兩級培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 既交任務(wù)又教方法
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局通過搭建市鎮(zhèn)兩級培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，下發(fā)《東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于構(gòu)建全市一體化政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)體系的工作方案》，組織基層政務(wù)服務(wù)中心培訓(xùn)主管階段性能力提升培訓(xùn)，強(qiáng)化培訓(xùn)技能，進(jìn)一步厘清工作職責(zé)及培訓(xùn)工作開展路徑。秉持“授人以魚，不如授人以漁”的培訓(xùn)理念，推進(jìn)各鎮(zhèn)街培訓(xùn)主管能力提升，充分發(fā)揮“酵母”和“種子”作用，通過培訓(xùn)主管將所學(xué)所訓(xùn)全面普及到基層，有效促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。
要上崗先考核 綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員“持證上崗”
梳理綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)要求，形成全市統(tǒng)一的新人上崗培訓(xùn)課程。全市所有新招聘政務(wù)服務(wù)人員上崗前需完成崗位通識培訓(xùn)、專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位實(shí)操培訓(xùn)等系統(tǒng)培訓(xùn)課程，通過理論知識考核、實(shí)操考核、收件考核等綜合評定達(dá)標(biāo)后，才可獲得“上崗證”，為群眾提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。上崗后，繼續(xù)組織開展“技能疊加”式學(xué)習(xí)，擴(kuò)充培訓(xùn)教材和考核試題庫，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，有效降低退件率，全市退件率已從4月份的5.15%降至6月份的2.7%。通過退件率動態(tài)監(jiān)測窗口人員業(yè)務(wù)水平，因窗口人員個人原因?qū)е峦思矢哂?0%的，暫停該人員收件，對該人員進(jìn)行業(yè)務(wù)再培訓(xùn)。
專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 推進(jìn)全市重點(diǎn)改革工作落地
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局對標(biāo)各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)改革措施，召開各項(xiàng)專題培訓(xùn)，為改革工作順利落地提供支撐。召開農(nóng)民房改革、大學(xué)生入戶一件事、社保進(jìn)駐綜窗等多場專題培訓(xùn)，以培訓(xùn)工作倒逼業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的二次梳理確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的雙統(tǒng)一。建設(shè)完善培訓(xùn)學(xué)習(xí)上崗、收件數(shù)據(jù)分析、問題分析整改、強(qiáng)化培訓(xùn)提升閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)改革措施的高效落地。
推進(jìn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)培訓(xùn)規(guī)范化系統(tǒng)化開展
同時，完善基層政務(wù)服務(wù)中心的外部監(jiān)督考評指標(biāo)和內(nèi)部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，目前已下發(fā)《綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)課件與題庫標(biāo)準(zhǔn)》《綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程標(biāo)準(zhǔn)》《政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)》《綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)等級考試標(biāo)準(zhǔn)》《綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員畫像標(biāo)準(zhǔn)》等5份標(biāo)準(zhǔn)文件，梳理市鎮(zhèn)新人上崗培訓(xùn)執(zhí)行手冊、常態(tài)化培訓(xùn)執(zhí)行手冊，推廣至基層政務(wù)服務(wù)中心，指導(dǎo)基層政務(wù)服務(wù)中心扎實(shí)開展本級人員選拔及培訓(xùn)工作。將培訓(xùn)工作納入全市政務(wù)服務(wù)考評指標(biāo)，對團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升提出具體要求。
建設(shè)培訓(xùn)系統(tǒng) 支撐自動化標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
建設(shè)全市政務(wù)系統(tǒng)共用的培訓(xùn)考試系統(tǒng)，有序推進(jìn)在線學(xué)習(xí)。目前，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)670余個培訓(xùn)課程、6800余道試題，培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源極其豐富，培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源還可以進(jìn)行實(shí)時更新，保證資源的先進(jìn)性和時效性。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人可根據(jù)員工需求選擇合適的培訓(xùn)資源，配置相應(yīng)技能包及考核，強(qiáng)化培訓(xùn)的效果。并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)來對培訓(xùn)人員進(jìn)行技能個性化評估，全面掌握政務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)能力水平。目前東莞市政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)基本實(shí)現(xiàn)“全面上網(wǎng)”，做到培訓(xùn)不“體外運(yùn)轉(zhuǎn)”，培訓(xùn)過程有留痕，培訓(xùn)數(shù)據(jù)有沉淀。
東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下來將深入傾聽一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的聲音，組織多樣化的培訓(xùn)活動，營造全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氛圍，為業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀、培訓(xùn)能力優(yōu)秀的綜合服務(wù)人員，提供展示自我的舞臺。
（記者 肖雨菡）