為切實(shí)解決我市供水市場(chǎng)割裂、供水資源利用不充分、供水質(zhì)量參差不齊、抄表到戶率低和保障系數(shù)有待提高等問(wèn)題，東莞市水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“水務(wù)集團(tuán)”）聚焦國(guó)企深化改革和供水治水主責(zé)主業(yè)，2021年，在市委市政府的高位統(tǒng)籌下，水務(wù)集團(tuán)奮力推進(jìn)全市26個(gè)鎮(zhèn)（常平、清溪除外）的供水資源整合，實(shí)現(xiàn)市、鎮(zhèn)、村三級(jí)供水業(yè)務(wù)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，切實(shí)改變了東莞分散的供水市場(chǎng)，為實(shí)現(xiàn)“同城、同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)、同服務(wù)”的供水新格局夯實(shí)基礎(chǔ)。
▲水務(wù)集團(tuán)全面推進(jìn)“全市供水一張網(wǎng)”工作，進(jìn)一步提升市民群眾用水幸福指數(shù)
水務(wù)集團(tuán)以“一盤(pán)棋”思維，推動(dòng)全市“供水一張網(wǎng)”向縱深發(fā)展，多舉措強(qiáng)化水源保護(hù)、抓工程優(yōu)化供水布局、促技改實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，并以提高服務(wù)質(zhì)量為突破口，不斷增強(qiáng)市民用水獲得感、幸福感、安全感，全面提升市民群眾的“用水幸福指數(shù)”。
▲水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心工作人員積極解答市民群眾咨詢的問(wèn)題
整合水務(wù)熱線，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求
2021年10月起，水務(wù)集團(tuán)逐步對(duì)26個(gè)鎮(zhèn)的水務(wù)客服熱線進(jìn)行整合，目前已全部并入水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)客服熱線96968。此舉不僅解決了各鎮(zhèn)水務(wù)熱線服務(wù)資源分散、號(hào)碼過(guò)多、電話難接通等問(wèn)題，還有效保障全市供水工作平穩(wěn)有序開(kāi)展。各鎮(zhèn)市民隨時(shí)撥打96968，即可享受水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、管網(wǎng)報(bào)漏等多項(xiàng)供水服務(wù)，一個(gè)電話解決市民所有用水問(wèn)題。2021年10月至2022年5月，電話接入11萬(wàn)余次，轉(zhuǎn)辦工單約2.6萬(wàn)件，市民回訪滿意率高達(dá)99.93%。
除此以外，水務(wù)集團(tuán)進(jìn)一步完善供水管理服務(wù)體系建設(shè)，包括創(chuàng)新“接訴即辦”工作機(jī)制、暢通訴求渠道、規(guī)范響應(yīng)處理時(shí)間等。
創(chuàng)新“接訴即辦”工作機(jī)制：進(jìn)一步優(yōu)化訴求辦理流程，規(guī)范工單的受理與處置，加強(qiáng)處理過(guò)程及結(jié)果管控，所有熱線的訴求都進(jìn)入“接訴受理-調(diào)查核實(shí)-處理回復(fù)-滿意度回訪”流程，確保市民的訴求均能得到快速、閉環(huán)處理；重點(diǎn)解決缺水缺壓、管網(wǎng)報(bào)障、水表水費(fèi)等與群眾生活生產(chǎn)息息相關(guān)的問(wèn)題，真正做到“事事有回復(fù)，件件有落實(shí)”。
暢通訴求渠道：接到市民反饋的供水費(fèi)用咨詢、管道報(bào)漏、水壓不足等訴求后，第一時(shí)間通過(guò)集團(tuán)客服系統(tǒng)上傳信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、訴求信息同步推送、各相關(guān)單位有效銜接、問(wèn)題處置協(xié)同辦理，使訴求處置更加便捷、更加快速、更加高效。
規(guī)范響應(yīng)處理時(shí)間：每天對(duì)各渠道來(lái)源工單進(jìn)行梳理和監(jiān)管，確保及時(shí)處置。同時(shí)，通過(guò)對(duì)特殊案例的剖析和解決，充分了解市民意愿，形成最大公約數(shù)，提高訴求解決率。
2021年11月10日14時(shí)55分，市民通過(guò)96968客服熱線反映，萬(wàn)江小享社區(qū)相關(guān)路段人行道位置出現(xiàn)積水問(wèn)題。民生無(wú)小事，集團(tuán)客戶服務(wù)中心迅速分派工單，經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)是一條DN100供水管道突發(fā)爆漏造成人行道路面積水。為最大限度減少對(duì)市民出行的影響，水務(wù)集團(tuán)以最優(yōu)的方案、最快的速度開(kāi)展搶修工作，于當(dāng)天16時(shí)25分完成搶修，關(guān)鍵時(shí)刻的快速響應(yīng)、高效處置贏得了市民的肯定和好評(píng)。
深化“放管服”改革，提升用水便利度
居家過(guò)日子，用水是大事。
在全市“供水一張網(wǎng)”整合前，各鎮(zhèn)供水服務(wù)水平參差不齊，總體呈現(xiàn)供水業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)流程不夠高效，繳費(fèi)方式少，服務(wù)渠道單一等狀況。為此，水務(wù)集團(tuán)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。
統(tǒng)一供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高辦事效率。水務(wù)集團(tuán)對(duì)各鎮(zhèn)供水業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，對(duì)供水業(yè)務(wù)辦理流程、辦理材料、辦理時(shí)限等進(jìn)行統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)“同城同服務(wù)”。其中，針對(duì)用水報(bào)裝業(yè)務(wù)，將辦理環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)為“受理報(bào)裝”和“驗(yàn)收通水”2個(gè)環(huán)節(jié)，辦理材料只需提交身份證明和產(chǎn)權(quán)證明2份材料，并實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝“零收費(fèi)”，切實(shí)提升企業(yè)和群眾獲得用水便利度。
加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”，打造網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。為豐富線上服務(wù)功能，水務(wù)集團(tuán)通過(guò)在集團(tuán)微信公眾號(hào)及官方網(wǎng)站上打造功能更全、使用體驗(yàn)感更佳的“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)線上辦理。主要功能包括一鍵報(bào)修、水費(fèi)查繳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)指南、資訊公告、信息推送等七大模塊，提供涉水服務(wù)30余項(xiàng)“指尖辦”。
推進(jìn)電子證照共享，實(shí)現(xiàn)辦理材料免提交。通過(guò)與粵省事進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，市民只需登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行刷臉，即可在線獲取身份證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證等電子證照，無(wú)需額外提供業(yè)務(wù)辦理材料。
推行繳費(fèi)電子票據(jù)改革，服務(wù)更便利。用戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)后可直接獲取相關(guān)電子票據(jù)，改變了此前繳費(fèi)水費(fèi)后需到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取紙質(zhì)發(fā)票的傳統(tǒng)模式，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間及人工成本，做到真正的易獲取、易查詢、易保管、零接觸、零成本及低碳環(huán)保，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)更便民。
實(shí)現(xiàn)水電氣聯(lián)動(dòng)報(bào)裝，用水報(bào)裝“一鍵”通辦。依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)據(jù)互通共享，用戶只需登錄廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)報(bào)裝通道，即可實(shí)現(xiàn)一次申請(qǐng)辦理多項(xiàng)市政報(bào)裝業(yè)務(wù)，“一鍵”通辦。
▲水務(wù)集團(tuán)積極開(kāi)展老舊供水管網(wǎng)改造，全面提升供水質(zhì)量
更新老舊管網(wǎng)，全面提升供水安全
加快老舊供水管網(wǎng)更新改造、解決老舊小區(qū)居民用水難題，水務(wù)集團(tuán)一直在行動(dòng)。
東莞供水管網(wǎng)建設(shè)投入使用至今已有數(shù)十年，部分管網(wǎng)存在銹蝕破損、水表老化、漏損率高等問(wèn)題。
水務(wù)集團(tuán)積極履行國(guó)企擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)承擔(dān)供水管網(wǎng)更新改造重任并持續(xù)推進(jìn)改造工程。遵循輕重緩急、公平有序、平穩(wěn)較快的原則，至今已累計(jì)完成市區(qū)范圍內(nèi)供水管網(wǎng)改造超1300公里，切實(shí)提升了供水安全保障系數(shù)。2021年，水務(wù)集團(tuán)再度投入4.6億元，完成了約500公里的供水管網(wǎng)更新改造工程。
2022年5月1日起，水務(wù)集團(tuán)下屬東莞市水務(wù)集團(tuán)供水有限公司石排分公司正式承接?xùn)|莞市石排自來(lái)水公司的供水業(yè)務(wù)。供水公司石排分公司堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)供水、服務(wù)于民”，大力推進(jìn)石排鎮(zhèn)老舊供水管網(wǎng)改造，并對(duì)石排、向西、下沙等村的水壓低、爆漏頻繁的區(qū)域進(jìn)行管網(wǎng)改造，工程已于6月底順利完成，切實(shí)解決石排群眾的用水問(wèn)題。
▲水務(wù)集團(tuán)積極貫徹落實(shí)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長(zhǎng)措施，全面落實(shí)水費(fèi)紓困政策
落實(shí)水費(fèi)紓困政策，全力推進(jìn)“雙統(tǒng)籌”
全市供水一張網(wǎng)，城鄉(xiāng)用水一盤(pán)棋，越來(lái)越多的用水戶享受到“供水一張網(wǎng)”的實(shí)惠。
今年疫情以來(lái)，水務(wù)集團(tuán)積極響應(yīng)東莞市“紓困二十七條”，嚴(yán)格落實(shí)用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策。工商業(yè)企業(yè)和個(gè)體工商戶，用水價(jià)格可以減少10%-30%，助力市場(chǎng)主體紓困發(fā)展，全力推進(jìn)“雙統(tǒng)籌”。
其中，“減”就是減少水費(fèi)。在對(duì)發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內(nèi)工商業(yè)企業(yè)和個(gè)體工商戶，用水價(jià)格減少30%，對(duì)商住小區(qū)按現(xiàn)行躉售價(jià)96%執(zhí)行，對(duì)村（居）委會(huì)按現(xiàn)行躉售價(jià)90%執(zhí)行；對(duì)未發(fā)生疫情的鎮(zhèn)街（園區(qū)）轄區(qū)內(nèi)工商業(yè)企業(yè)和個(gè)體工商戶，用水價(jià)格減少10%，對(duì)商住小區(qū)按現(xiàn)行躉售價(jià)98%執(zhí)行，對(duì)村（居）委會(huì)按現(xiàn)行躉售價(jià)96%執(zhí)行。
“緩”即可以延期補(bǔ)繳水費(fèi)。2022年3月至6月，對(duì)受疫情影響、確有困難需緩繳用水費(fèi)用的工商業(yè)企業(yè)和個(gè)體工商戶，可向供水公司提出申請(qǐng)，允許在疫情防控解除后3個(gè)月內(nèi)補(bǔ)繳。
“免”，即用水戶在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)繳水費(fèi)，免收滯納金，即使欠費(fèi)不停止供水，并確保相關(guān)用水戶享受優(yōu)惠的時(shí)間不少于3個(gè)月。
“政府減免30%的水費(fèi)，對(duì)于我們有很大的幫扶作用。”東莞一家產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，該園區(qū)平時(shí)每月水費(fèi)約為30萬(wàn)元。疫情期間可享受減免30%的政策，相當(dāng)減少開(kāi)支9萬(wàn)元，“這是實(shí)實(shí)在在的紓困好政策。”
截至2022年6月底，此次用水優(yōu)惠“減、緩、免”政策已惠及全市26.4萬(wàn)個(gè)用水戶，已優(yōu)惠水費(fèi)約6300萬(wàn)元。