近日，來(lái)自廣西的李先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】（http://tousu.thepaper.cn）反映，去年12月6日，他在一家名為“如程”的會(huì)員制住宿平臺(tái)預(yù)訂了兩晚的酒店，并支付押金總計(jì)6736元。今年1月9日，受疫情影響，李先生取消了原計(jì)劃的行程，于是他在規(guī)定時(shí)間前取消了上述酒店訂單。
隨后，如程平臺(tái)客服人員向李先生承諾，押金將于3-5個(gè)工作日內(nèi)退還。但李先生表示，自己后來(lái)多次聯(lián)系平臺(tái)客服溝通，至今未收到押金退款，他要求如程平臺(tái)立即全額退還押金。
5月9日，澎湃新聞?dòng)浾呔痛耸侣?lián)系“杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”官方客服，客服人員表示正在按照訂單順序安排押金退款，請(qǐng)客戶(hù)耐心等待退款金額到賬。
李先生的平臺(tái)賬號(hào)和訂單截圖。受訪者供圖
消費(fèi)者投訴
李先生稱(chēng)，如程平臺(tái)提供的是會(huì)員制特色度假酒店預(yù)定服務(wù)，充值年卡后的會(huì)員在一年內(nèi)可享受不限次數(shù)的免費(fèi)入住權(quán)益。于是在2019年12月，李先生開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)如程的年卡并成為該平臺(tái)“新暢享會(huì)員”。
如程平臺(tái)官網(wǎng)顯示的會(huì)員權(quán)益使用細(xì)則顯示，訂房時(shí)客戶(hù)需預(yù)付房費(fèi)作為押金，住房押金將會(huì)在退房辦理完成后的3-5個(gè)工作日內(nèi)退還至?xí)T付款的銀行卡。李先生稱(chēng)，截至去年12月，自己在該平臺(tái)先后預(yù)定過(guò)4次房間，訂房流程一直都是預(yù)定房間時(shí)繳納押金，退房時(shí)退還押金，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題。
去年12月6日，李先生通過(guò)如程平臺(tái)下單，預(yù)定了今年1月12日至14日，位于深圳大鵬新區(qū)葵涌街道土洋東路6號(hào)“屋上月白特色度假酒店”房間，并支付押金總計(jì)6736元。今年1月6日，如程客服人員聯(lián)系李先生稱(chēng)，由于平臺(tái)與相關(guān)酒店的商業(yè)合作出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)將李先生預(yù)定的酒店更換為“藝棧特色度假酒店”。
今年1月9日，受疫情影響李先生取消了原計(jì)劃行程，于是他在規(guī)定時(shí)間前取消了上述酒店訂單。隨后，如程平臺(tái)客服人員向李先生承諾，押金將于3-5個(gè)工作日內(nèi)退還。但李先生表示，自己并未在平臺(tái)承諾的時(shí)間內(nèi)收到押金退款。1月20日，李先生再次聯(lián)系如程平臺(tái)的客服，客服人員回復(fù)稱(chēng)，無(wú)法確定到賬時(shí)間，需要李先生繼續(xù)耐心等待。
此后，李先生就此事多次聯(lián)系“如程”平臺(tái)客服，得到的回應(yīng)是：公司將統(tǒng)一在4月份安排退款。李先生表示，自己至今并未收到如程平臺(tái)承諾的押金退款，且目前已聯(lián)系不上客服。李先生要求如程平臺(tái)立即全額退還押金?！罢f(shuō)好的退款已經(jīng)多次延期，再等都跑路了?！崩钕壬f(shuō)。
企業(yè)回應(yīng)
5月9日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了“杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”官方客服?？头藛T表示，目前平臺(tái)確實(shí)存在未能及時(shí)退還押金的情況，公司正在積極處理相關(guān)的退款事宜，將按照訂單順序?yàn)榭蛻?hù)進(jìn)行押金退款，由于當(dāng)前訂單數(shù)量繁多，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待退款到賬。
關(guān)于平臺(tái)拖延退款的原因，上述客服回復(fù)稱(chēng)，自己對(duì)于詳細(xì)情況不了解，暫時(shí)無(wú)法給出回應(yīng)。