“蘋(píng)果手機(jī)上已經(jīng)卸載的軟件，
為何一年多以來(lái)仍在偷偷扣費(fèi)？”
24日市民陳先生
向武漢城市留言板反映
截至今年4月
他已累計(jì)被扣款2500多元
向蘋(píng)果公司申訴后
客服人員表示可以賠付他300多元
對(duì)此他并不滿(mǎn)意
長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道此事后
引發(fā)輿論廣泛關(guān)注
蘋(píng)果公司回應(yīng)
將幫助當(dāng)事人解決退款問(wèn)題
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卸載APP遭每周自動(dòng)扣款
陳先生今年63歲，2020年11月，他刪除蘋(píng)果手機(jī)中的一些舊照片和通訊錄時(shí)，手機(jī)推薦他下載一款名為Smart Cleaner的智能清理軟件。陳先生說(shuō)，自己年紀(jì)大了，眼睛不太好，“當(dāng)時(shí)可能誤點(diǎn)了這款A(yù)PP，但我并沒(méi)有使用，后來(lái)立即刪除了”。
圖為蘋(píng)果應(yīng)用商店里的軟件下載頁(yè)面。
今年4月，陳先生的退休金銀行卡發(fā)來(lái)短信，提醒他當(dāng)月有兩筆35元的扣款，咨詢(xún)銀行才得知，是蘋(píng)果應(yīng)用商店扣的款。
進(jìn)一步了解后發(fā)現(xiàn)，自2020年11月29日以來(lái)，他的支付寶賬戶(hù)幾乎每周都會(huì)被扣款35元?！巴ㄟ^(guò)免密支付功能自動(dòng)扣款。支付寶余額被扣光后，蘋(píng)果公司便開(kāi)始在我的退休金銀行卡中扣錢(qián)。”
陳先生說(shuō)，自己也搞不清楚這款軟件是如何關(guān)聯(lián)到他的支付寶賬戶(hù)和工資卡的?！拔移綍r(shí)很少用支付寶，沒(méi)想到里面的錢(qián)已經(jīng)被扣光了?！?/p>
蘋(píng)果表示愿賠付300多元
陳先生撥打蘋(píng)果官方客服電話(huà)，工作人員表示，收費(fèi)的是第三方軟件公司，責(zé)任不在蘋(píng)果公司。客服表示，出于對(duì)用戶(hù)的同情，公司愿意承擔(dān)部分損失，賠付他300多元。
長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在蘋(píng)果手機(jī)應(yīng)用商店搜索到這款名為Smart Cleaner的智能清理軟件，發(fā)現(xiàn)評(píng)論區(qū)有大量用戶(hù)留言，很多用戶(hù)稱(chēng)已刪除軟件后，在沒(méi)有收到任何通知的情況下仍被扣費(fèi)。
陳先生手機(jī)上顯示蘋(píng)果應(yīng)用商店部分扣費(fèi)記錄。
陳先生認(rèn)為，這款軟件來(lái)自蘋(píng)果應(yīng)用商店，那么蘋(píng)果公司作為平臺(tái)方理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，維護(hù)好用戶(hù)權(quán)益?！皟H僅賠付300多元，我不滿(mǎn)意?！?/p>
報(bào)道后蘋(píng)果稱(chēng)會(huì)解決退款
陳先生的遭遇經(jīng)長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。25日，人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端、新華社客戶(hù)端、人民政協(xié)網(wǎng)、光明網(wǎng)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、廣州日?qǐng)?bào)、瀟湘晨報(bào)、紅星新聞等數(shù)十家媒體轉(zhuǎn)發(fā)了長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道。
25日下午，蘋(píng)果公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者，稱(chēng)看到報(bào)道后很重視此事，將聯(lián)系當(dāng)事人陳先生，一定幫他解決退款問(wèn)題。
該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，看了長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)的報(bào)道之后，才知道這位消費(fèi)者是一位63歲的老人。蘋(píng)果公司希望首先解決這位用戶(hù)的問(wèn)題，幫陳先生做退款處理。理論上講，因?yàn)殄X(qián)已經(jīng)到了軟件開(kāi)發(fā)者那邊，所以第一步需要用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系開(kāi)發(fā)者Smart Cleaner。用戶(hù)可在蘋(píng)果應(yīng)用商店里找到軟件開(kāi)發(fā)者的聯(lián)系方式。如果未能找到開(kāi)發(fā)者，他可以繼續(xù)撥打蘋(píng)果官方客服電話(huà)4006668800，蘋(píng)果公司會(huì)幫助用戶(hù)聯(lián)系軟件開(kāi)發(fā)者，完成相應(yīng)退款。
記者將蘋(píng)果公司的回應(yīng)反饋給陳先生，他表示，自己對(duì)這一回應(yīng)感到高興。不過(guò)他也希望蘋(píng)果公司進(jìn)一步完善監(jiān)管，更好地維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。
刪除APP不等于退訂
蘋(píng)果公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人還回應(yīng)了記者的其他問(wèn)題。
記者：用戶(hù)已刪除了此軟件，為何仍在繼續(xù)收費(fèi)？
蘋(píng)果公司公關(guān)部：當(dāng)用戶(hù)刪除APP軟件的時(shí)候，并不能主動(dòng)去阻止訂閱行為，用戶(hù)還需要再單獨(dú)去做一些操作，才可以把訂閱本身給停止掉。
記者：陳先生共被扣費(fèi)2510元，為何申訴后只收到300多元退款？
蘋(píng)果公司公關(guān)部：對(duì)于訂閱產(chǎn)品的收費(fèi)，第一年我們收取30%，如果用戶(hù)第二年繼續(xù)訂閱了，從第二年起我們只收15%。據(jù)此推測(cè)，陳先生申訴后，客服人員可能是按照15%計(jì)算，退還給了他300多塊錢(qián)。
記者：用戶(hù)如何取消訂閱，避免已經(jīng)刪除的應(yīng)用軟件繼續(xù)扣費(fèi)？
蘋(píng)果公司公關(guān)部：關(guān)于如何取消訂閱，用戶(hù)可參考這個(gè)鏈接，根據(jù)提示進(jìn)行操作：https：//support.apple.com/zh-cn/HT202039
在武漢城市留言板上，也有不少市民反映自己被APP的自動(dòng)訂閱功能連續(xù)扣款過(guò)。
據(jù)了解，2021年3月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，該辦法于去年5月1日實(shí)施。該辦法對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)交易做了明確規(guī)定。
該辦法第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。
記者任勇 攝