一個座機、一部手機、一臺電腦，就是他們的“武器”。打破千家萬戶的疫情隔閡，解決百姓企業(yè)的“急難愁盼”，他們就是熱心腸的東莞“熱線人”。
抗疫是所有人的事。如果說一線醫(yī)護是主動脈，聯(lián)系到戶到人的各類熱線工作者、社區(qū)工作者就是毛細血管。2月以來，東莞12345政務服務便民熱線、“民生大莞家”求助熱線、全市34個鎮(zhèn)街（園區(qū)）596個村（社區(qū)）服務熱線等各類熱線電話日夜不停，通過強化智能服務、開通綠色通道等方式，做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦，滿足戰(zhàn)“疫”期間市民對疫情服務的需求。
2月24日至3月16日，各類熱線已快速響應并解決離鎮(zhèn)就醫(yī)、藥品購買、物資缺乏、滯留住宿、出行困難等諸多涉疫訴求，累計受理超12萬件，幫扶金額達62.3萬元。
緊急事，即時辦
“感謝黨和政府！感謝東莞郵政局、12345熱線在線調(diào)度，感謝樟木頭政府實地協(xié)調(diào)！感謝順豐司機大哥……各方領(lǐng)導的極力溝通和協(xié)調(diào)讓我感動！沒有大家的協(xié)調(diào)藥拿不回來！……”
3月17日0時34分，10個感嘆號擲地有聲，落在一個叫“急藥星夜專遞”的臨時微信群。就在1分鐘前，家住樟木頭鎮(zhèn)的王先生拿到了救助藥品，激動不已的他在群里發(fā)了一封簡短的感謝信。
原來，醫(yī)院15日開具的應急藥品“卡”在了正交通管制的常平鎮(zhèn)，還面臨變質(zhì)風險。16日下午6時，急得團團轉(zhuǎn)的王先生撥通了12345求助。在綜合考慮后，熱線開通了緊急綠色通道，在半小時內(nèi)聯(lián)動市郵政管理局，由市郵政管理局協(xié)調(diào)順豐運送。
一場送藥接力開始了！
經(jīng)過協(xié)調(diào)溝通，晚上9時多，順豐工作人員在大量滯留包裹中找到了王先生的快遞，迅速從沙田中轉(zhuǎn)場發(fā)出。
為保障快遞能快速通行、不被截留，市郵政管理局、12345熱線連夜在線調(diào)度，協(xié)調(diào)樟木頭鎮(zhèn)疫情指揮部提供快遞通行保障，確?？爝f小哥能順利通過常平鎮(zhèn)和樟木頭鎮(zhèn)。在多方合力協(xié)調(diào)下，當天凌晨0點33分，藥物終于成功送到王先生手中。
疫情發(fā)生以來，12345熱線為老人、幼兒、孕婦等特殊群體開通綠色通道，將特殊群體就醫(yī)用藥等緊急訴求納入快速響應事項，發(fā)揮聯(lián)動調(diào)度職能，完善暢通救濟渠道。
在熱線中心與市疫情防控指揮部、市疾控中心、大朗鎮(zhèn)等部門鎮(zhèn)街的應急聯(lián)動下，孩子得以及時離開東莞到深圳治療，度過了病情危機；老人得以不受到停診缺藥的“威脅”，及時注射到丹參酮IIA藥……
“急藥星夜專遞”只是12345熱線為民辦實事的一個縮影。作為關(guān)注民生、傾聽民意的平臺，熱線擔當起了疫情咨詢“總客服”、解決難題“暖心橋”的角色，通過壯大隊伍、更新知識庫等措施，讓答復更高效專業(yè)，讓市民心里更有底。
“在電波中，給市民一個溫暖的擁抱。”“在疑難面前，我就是最好的‘攻城錘’?！边@些話務員、工單員、疑難協(xié)調(diào)員，很多是熱心又有點“中二”的年輕人，在平凡的崗位上默默戰(zhàn)斗。
智能機器人也是“熱線人”的一員。12345熱線強化技術(shù)智能運用，聯(lián)合多家運營商，緊急上線12345疫情外呼機器人，在疫情防控期間對涉疫風險人員進行外呼、自動語音播放、短信發(fā)送等功能，對超84萬市民及時傳遞防控政策與信息摸排，接通率高達75%，為防止疫情外溢贏得了寶貴時間。
在“東莞12345熱線”微信公眾號，東莞疫情訴求平臺、疫情咨詢小助手就是“指尖上的熱線”。大數(shù)據(jù)分析將市民關(guān)心的熱點難點，按防疫動態(tài)、重點區(qū)域、檢測接種等專題梳理好，讓市民可快速查詢，目前，“云熱線”解答次數(shù)已達12萬次。
“在困難面前，我們相互依靠、互相幫助，擰成一股繩，凸顯熱線力量，全心全意解決百姓訴求?！睙峋€相關(guān)負責人表示。
民生事，上門辦
3月13日，身處常平鎮(zhèn)袁山貝村的李女士撥通了“民生大莞家”熱線電話。電話那頭，李女士焦急地告訴接線員，她已懷孕3個月，因為疫情封控滯留在一家展覽館門前，目前身體行動不便也沒有攜帶食物……
“請放心，我們現(xiàn)在幫您處理生活物資問題?！薄榜R上到，請留在原地等我們?！背Ｆ芥?zhèn)公共服務辦立即安排駐點“雙百”社工趕到現(xiàn)場，不到半小時就幫助李女士解決了食物難題并協(xié)助她到醫(yī)院就診。
“一個電話求助，半小時后解決”，這樣的幫扶速度是怎么做到的？
原來，自疫情發(fā)生以來，東莞市“民生大莞家”品牌項目充分發(fā)揮出針對臨時困境人員的“應幫盡幫 快速處理”作用，第一時間開辟救助幫扶綠色通道，廣泛發(fā)布專屬二維碼、專屬語音鍵和抗疫小短片，引導群眾有困難及時找“民生大莞家”。
疫情當下，群眾解決困難的訴求最讓人牽掛。連日來，部分群眾也像李女士一樣，受疫情影響在生活上出現(xiàn)了困難。針對這些特殊情況，東莞民政部門積極作為、迅速施策，組織各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“雙百”社工、志愿服務力量、兒童專員動態(tài)摸排，隨時關(guān)注困難群眾基本情況，收集困難群眾生活訴求，通過“民生大莞家”予以跟進幫扶。截至目前，共幫扶因疫情、隔離陷入困境的人員1186人，人間溫情不斷涌現(xiàn)。
連日來，一個個通過熱線連接的暖心幫扶故事在東莞上演：家住謝崗鎮(zhèn)的殘疾人小清因暫停了按摩店的營業(yè)工作，生活一時無著落；患有視力一級殘疾的小華因疫情原因，切斷了經(jīng)濟來源，駐村“雙百”社工接到求助后，立即與他們對接，核實情況后，通過“民生大莞家”迅速為他們分別申請“民生微心愿”臨時生活救助金2000元，幫助他們解決燃眉之急。
心里事，貼心辦
“我已經(jīng)在大朗鎮(zhèn)被隔離多日，無法工作，沒有任何收入，心里很慌很難受?！苯?，12345熱線心理咨詢專席收到市民王女士的一通求助電話。原來，王女士自大朗鎮(zhèn)實施封控管理后，因失去收入來源，出現(xiàn)了失眠、焦慮、身體不適等狀況，導致情緒激動。
電話那頭，王女士一直在哭，心理咨詢師鄭芷欣沒有刻意打斷她，而是安慰她說：“我陪你哭一會?！蓖ㄟ^及時的情緒疏導、心理干預，半小時后，王女士情緒稍微穩(wěn)定。
在長舒一口氣的同時，鄭芷欣將王女士的求助轉(zhuǎn)派至大朗鎮(zhèn)。很快，大朗鎮(zhèn)婦聯(lián)社工聯(lián)系到了王女士面對面交談，幫助她卸下心理負擔。同時，社會事務辦幫助王女士申請了民生大莞家“微心愿”幫扶，予以2000元幫扶金，也從慈善會拿到了抗疫紓困“能量包”和一些基本生活物資。在各方的暖心服務下，王女士的情緒逐漸平緩，表示對當前的生活不再畏懼。
突如其來的疫情，打亂了人們的正常生活規(guī)律，尤其對于隔離區(qū)居民以及學生、家長等群體來說，疫情是身心的雙重考驗。
針對心理咨詢服務，市心理公益熱線中心、市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市教育局、婦聯(lián)等部門組織加強聯(lián)動，12345熱線心理專席、知音莞家心理關(guān)愛熱線、莞愛熱線、莞香花線上服務小程序陸續(xù)上線，為市民提供即時的情緒輔導、心理咨詢、心理危機預警及危機干預等服務。
3月12日起，為保障疫情防控期間青少年及其家庭心理健康，緩解壓力與情緒問題，東莞市莞香花青少年服務中心黨支部動員全部專業(yè)社工，上線“莞香花線上服務小程序”，為因特殊時期居家隔離、線上授課而造成親子關(guān)系、情緒調(diào)適、人際關(guān)系等困惑的青少年及其家長，提供“一對一”線上心理支援服務。
隨著各大中小學的停課或轉(zhuǎn)向線上居家上課，在市教育局與指導中心的指導下，大眾駐東莞市中小學心理防護項目社工組織招募了全市中小學的在職心理老師作為志愿者，針對有需求的學校提供線上心理支援服務，推薦有趣的書目與影視作品、好玩的親子互動游戲，促進疫情防控期間親子關(guān)系和諧發(fā)展。
“希望大家能愛自己、愛身邊的人，及時調(diào)整心理狀態(tài)，更好地面對疫情防控下的學習和生活，擁有好情緒，提升免疫力，打贏這場戰(zhàn)‘疫’。”莞香花社工說道。
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