導(dǎo)語：
一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來臨。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級，人民群眾的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平不斷提升，維權(quán)意識也不斷成熟。隨著新業(yè)態(tài)新模式的出現(xiàn)，人們的維權(quán)領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大，開始向新能源汽車、線上消費(fèi)、金融消費(fèi)等領(lǐng)域延伸。
315之際，為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)企業(yè)正視消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)需求，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)推出315系列報(bào)道，與消費(fèi)者一起，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共筑清朗消費(fèi)環(huán)境。
臨近315，一汽大眾、保時(shí)捷等眾多車企紛紛宣布召回計(jì)劃，撤回有安全隱患或者是有質(zhì)量缺陷的車型。
除了召回，消費(fèi)者小李最近向鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)投訴稱，其在4S店保養(yǎng)一汽大眾時(shí)因聽從店員建議更換汽車零件，導(dǎo)致車輛進(jìn)一步受損，而一汽大眾方面則拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
聽從4S店員建議更換零件 引發(fā)更大禍患
小李告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)，他在2020年2月份購買了一輛一汽大眾速騰280TSI轎車。2022年1月份，小李前往河北省邯鄲市一汽大眾華邁店為車輛做保養(yǎng)。當(dāng)時(shí)，按照店內(nèi)工作人員的建議，小李為車輛更換了火花塞。不過，更換火花塞后不久，2022年2月25日，小李的車輛就發(fā)生了火花塞斷裂事件。事后，小李將車拖到華邁店進(jìn)行維修，在檢修結(jié)束后，4S店店員承認(rèn)事故系火花塞質(zhì)量問題。
“當(dāng)時(shí)，4S店員代表一汽大眾說，（修車）只能更換火花塞，只要更換新火花塞后，車輛就會(huì)恢復(fù)正常。”小李對鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)說道，“其實(shí)，我當(dāng)時(shí)是不同意4S店的處理方案的，但是4S店說就除了更換火花塞外沒有其它辦法，于是我不得已只能同意更換火花塞?！?/p>
小李還透露，當(dāng)時(shí)他試圖詢問華邁店服務(wù)經(jīng)理火花塞斷裂的原因，但該服務(wù)經(jīng)理表示，“找不到原因”，而且該服務(wù)經(jīng)理還表示，一汽大眾官方只能答復(fù)消費(fèi)者是火花塞質(zhì)量問題，其它問題都不會(huì)答復(fù)。
據(jù)小李回憶，當(dāng)時(shí)是2月26日凌晨1點(diǎn)，隨后其在4S店指導(dǎo)下開車回家。
不過，據(jù)小李描述，車輛在一天之后又出現(xiàn)了問題?！?7日下午17點(diǎn)50分左右，車輛又發(fā)生振動(dòng)、喘振、斷油、發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警等癥狀。當(dāng)天晚上20點(diǎn)左右，華邁店售后來到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行檢查，也沒有給出任何結(jié)果?！?/p>
2月28日，小李又一次將車拖到華邁店。
小李稱，由于當(dāng)時(shí)沒有任何人員接待，無奈之下，自己只能撥通了一汽大眾的客服電話，隨后才有4S店工作人員再次介入。而在4S工作人員的檢查后，給出了拆解發(fā)動(dòng)機(jī)的建議，“否則沒辦法找出問題”。
鑒于汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的特殊性，小李表示希望一汽大眾可以承擔(dān)汽車拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后的汽車貶值損失和新發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量保證，但4S店給出的回應(yīng)則是，一汽大眾不會(huì)對此負(fù)責(zé)。
據(jù)小李稱，自己當(dāng)時(shí)無奈之下只能接受拆解發(fā)動(dòng)機(jī)的方案。“如果不拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，就無法進(jìn)行下一步，我又一次被迫要求拆解發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/p>
拆解后，檢查人員發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)受損嚴(yán)重（2號缸體拉傷跡象、氣缸蓋打磕嚴(yán)重），究其原因是火花塞斷裂。4S店表示，會(huì)和一汽大眾上報(bào)，并協(xié)調(diào)處理方案。隨后，小李的車又被送到濟(jì)南某處進(jìn)行質(zhì)檢，但截至目前，尚未有進(jìn)一步信息。
在小李看來，正是由于4S店員更換火花塞等不恰當(dāng)判斷導(dǎo)致后面一系列問題的出現(xiàn)。他認(rèn)為，火花塞斷裂是實(shí)實(shí)在在的事情，4S店目前對火花塞的質(zhì)檢本身是一種有意拖延，消極面對事故。
對此，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)致電河北邯鄲市一汽大眾華邁店，對方暫未給出回應(yīng)。
對于該消費(fèi)者是否有權(quán)利知道火花塞斷裂原因，京師律師事務(wù)所徐延軒表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，就本案而言，消費(fèi)者去4S店維修就是接受服務(wù)，就有權(quán)知悉接受服務(wù)的真實(shí)情況。服務(wù)的真實(shí)情況包括服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)則。如果服務(wù)者知道火花塞損壞原因時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者。
而對于前文所述，一汽大眾是否有責(zé)任承擔(dān)拆解發(fā)動(dòng)機(jī)后的汽車貶值損失和新發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量保證的問題，徐延軒表示，發(fā)動(dòng)機(jī)的受損如果與產(chǎn)品缺陷存在因果關(guān)系，從而導(dǎo)致汽車貶損那侵害人是應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原件或者折價(jià)賠償?shù)?。生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，對于發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)者即一汽大眾有當(dāng)然的保證責(zé)任。
投訴不斷 問題集中
鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺(tái)和某汽車投訴網(wǎng)，存在大量關(guān)于一汽大眾的投訴。在某投訴平臺(tái)，關(guān)于“一汽大眾”的投訴量有372起，其中2022年以來的投訴有近35起，問題也多種多樣，比如：一汽大眾app商城不予退款、聯(lián)系不到客服；一汽大眾車載vip 開通不能使用、顆粒補(bǔ)集器堵塞等問題。
某網(wǎng)友在該平臺(tái)投訴表示，其于2020年9月購買一汽大眾探岳2020款330兩驅(qū)豪華智聯(lián)款汽車，自購入后頻繁出現(xiàn)顆粒補(bǔ)集器堵塞，油耗翻倍，啟停失效等問題，油耗百公里20個(gè)左右，動(dòng)力急劇下降，廠家至今未給解決方案。
該網(wǎng)友的顆粒補(bǔ)集器堵塞問題在某汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)的投訴也較為頻繁。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在該平臺(tái)集體投訴一欄中，“大眾探岳、途觀L顆粒捕捉器堵塞”的投訴量為1050件，涉及北京、天津、內(nèi)蒙、河北等多個(gè)省市。
作為一汽大眾的銷量擔(dān)當(dāng)，為何探岳會(huì)出現(xiàn)此類問題？有業(yè)內(nèi)人士在接受媒體采訪時(shí)分析，為了滿足“國六B”排放標(biāo)準(zhǔn)，探岳或許是采用了不成熟的技術(shù)，僅僅通過加裝“顆粒捕捉器”，以達(dá)到降低碳顆粒的排放標(biāo)準(zhǔn)；然而，當(dāng)吸附物達(dá)到一定程度后，車輛并未“高速運(yùn)轉(zhuǎn)以燃燒顆粒物”，便會(huì)造成顆粒捕捉器堵塞，即實(shí)際表現(xiàn)中的車輛油耗升高、動(dòng)力減弱。
對于汽車這種高價(jià)值商品，消費(fèi)者權(quán)益收到傷害時(shí)應(yīng)該如何維權(quán)？徐延軒表示，消費(fèi)者購買汽車前、可以通過短租駕駛的方式全面了解汽車的性能、向同型號車主了解汽車質(zhì)量情況。充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道檢索該型號汽車有關(guān)投訴、行政處罰、涉訴等信息作為參考。購買時(shí)、選擇正規(guī)銷售店，簽訂并保留好《汽車買賣合同》、付款憑證、發(fā)票、三包憑證等。如果發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定的》，消費(fèi)者可以按規(guī)定享受修理、更換、退貨。
他進(jìn)一步表示，消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。如果上述途徑都無法解決問題的話，消費(fèi)者可在搜集好證據(jù)的基礎(chǔ)上向人民法院提起訴訟。實(shí)踐中一般可以選擇性主張解除買賣合同、承擔(dān)違約責(zé)任、退一賠三的欺詐銷售責(zé)任、更換車輛退車退款、維修車輛等。
多次召回旗下問題車輛
公開資料顯示，一汽大眾汽車曾多次召回問題車輛，單次召回車輛最多的一次數(shù)量高達(dá)45.4萬輛。
就在前不久的2月18日，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)發(fā)布公告，顯示一汽-大眾汽車有限公司、保時(shí)捷（中國）汽車銷售有限公司，決定再次召回部分汽車，原因?yàn)椤叭绻喬ツp至極限，可能導(dǎo)致輪胎爆胎，會(huì)增加車輛發(fā)生碰撞的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患?！?/p>
據(jù)介紹，本次召回活動(dòng)是2021年5月28日發(fā)布的《一汽-大眾汽車有限公司、保時(shí)捷（中國）汽車銷售有限公司召回部分進(jìn)口汽車》的再次召回，召回原因?yàn)椋罕敬握倩胤秶鷥?nèi)的車輛在執(zhí)行更換后橋拖臂鎖緊螺母的召回維修后，未對后軸懸架定位進(jìn)行重新檢查調(diào)整，不排除后軸懸架定位出現(xiàn)偏差的可能，會(huì)導(dǎo)致輪胎過早或不均勻磨損、胎面與地面附著力降低。如果輪胎磨損至極限，可能導(dǎo)致輪胎爆胎，會(huì)增加車輛發(fā)生碰撞的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患。
這并不是一汽大眾近年內(nèi)唯一一次車輛召回。鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在市場監(jiān)管總局官網(wǎng)上，以“一汽大眾、召回”為關(guān)鍵詞，一年內(nèi)有23條相關(guān)搜索。拋開前文召回信息，2022年1月27日，一汽-大眾剛剛召回部分進(jìn)口和國產(chǎn)奧迪汽車，這也是近一年內(nèi)召回車輛最多的一次，總計(jì)45.4萬輛。