實(shí)習(xí)生 趙煜 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文
近日，福建漳州的劉女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】（https：//tousu.thepaper.cn）反映，她14歲的兒子1月17日至19日三天期間，通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付在騰訊游戲消費(fèi)56筆，共20087元。19日當(dāng)晚，劉女士發(fā)現(xiàn)微信賬單的充值情況后，立即與騰訊客服取得聯(lián)系，申請(qǐng)退款，但雙方就退款金額始終未能達(dá)成一致。
3月7日，澎湃新聞接到劉女士投訴后介入此事。9日，騰訊游戲方面回應(yīng)稱(chēng)，已移交相關(guān)負(fù)責(zé)客服，客服會(huì)和用戶(hù)協(xié)商處理至滿(mǎn)意結(jié)果，公司不作公開(kāi)回應(yīng)。
孩子部分充值消費(fèi)記錄
消費(fèi)者投訴：
李女士介紹稱(chēng)，1月19日晚，她在翻查微信賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)游戲扣費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知，是兒子在她不知情的情況下，使用她的賬戶(hù)進(jìn)行了游戲充值，李女士當(dāng)即聯(lián)系騰訊客服提交退費(fèi)申請(qǐng)，并刪除了手機(jī)中孩子的指紋。
1月20日，李女士檢查支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，支付寶同樣存在消費(fèi)記錄，均通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付進(jìn)行，便立即在向騰訊的退款申請(qǐng)中補(bǔ)充了支付寶賬單，并關(guān)閉了蘋(píng)果手機(jī)的免密支付功能。李女士稱(chēng)，她同樣聯(lián)系了蘋(píng)果客服，但蘋(píng)果客服表示自己只是充值平臺(tái)，收取部分手續(xù)費(fèi)，退費(fèi)需要找游戲平臺(tái)。
根據(jù)李女士提供的微信與支付寶支付交易流水，1月17日至19日三天內(nèi)，她的手機(jī)通過(guò)蘋(píng)果App store免密支付在騰訊游戲消費(fèi)56筆，最高充值金額為648元，單次充值648元的有18筆，所有56筆充值總計(jì)20087元。
李女士稱(chēng)，第一次申請(qǐng)退款的半個(gè)月后，騰訊游戲表示同意退還12000多元，但李女士不同意，表示扣除7000多元無(wú)法接受。李女士接到騰訊客服電話(huà)，騰訊表示無(wú)法證明消費(fèi)是否由未成年人進(jìn)行，如果李女士不接受12000多的退款條件，將終止退款申請(qǐng)。
李女士介紹，在和騰訊協(xié)商未果后，她選擇向12315投訴。騰訊客服與李女士再次取得聯(lián)系進(jìn)行第二次退款申請(qǐng)，但在最后的人工回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，“還是和第一次一樣，隨意判斷是我允許我兒子進(jìn)行大額充值，再一次終止了我的退款申請(qǐng)”。
李女士表示，“三天56筆大額充值，第三天就立馬申請(qǐng)退款，怎么看也不會(huì)是成年人的行為，哪個(gè)惡意退款的成年人不會(huì)多玩一段時(shí)間，三天充值完就立馬退款的？我每月的工資還需要償還貸款，我不可能允許我兒子這樣干?！?/p>
企業(yè)回應(yīng)：
3月7日，澎湃新聞就此事聯(lián)系騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人。次日，騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)反饋客服及時(shí)跟進(jìn)。9日，騰訊游戲相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客服會(huì)與用戶(hù)協(xié)商處理至滿(mǎn)意結(jié)果，公司不作公開(kāi)回應(yīng)。