3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》。報告指出，2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，我國校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費維權(quán)【進入黑貓投訴】輿情及消費者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80,528件，同比增長43.4%；教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波成為2021年十大消費維權(quán)輿情熱點之一。
投訴焦點1：“霸王條款”頻現(xiàn)格式合同糾紛多
合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35,813件，占比44.47%。
校外教育培訓(xùn)機構(gòu)在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責(zé)”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認消費者同意協(xié)議內(nèi)容。
投訴焦點2：付費容易退費難售后問題難解決
售后服務(wù)是消費者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25,968件，占比32.25%。
有些校外教育培訓(xùn)機構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機構(gòu)在消費者付費后“失聯(lián)”，消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。部分非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款；部分機構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費，誘導(dǎo)消費者換課；部分培訓(xùn)機構(gòu)退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動取消。
投訴焦點3：偽造學(xué)歷編造好評虛假宣傳手段多
虛假宣傳是校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴的重要類別，2021年有關(guān)虛假宣傳的校外教育培訓(xùn)投訴5918件，占比7.35%。
有的校外教育培訓(xùn)機構(gòu)虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；有的夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課相去甚遠。特別是一些線上培訓(xùn)機構(gòu)，宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實際上只提供教學(xué)視頻、電子教材。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制，誘導(dǎo)消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。
投訴焦點4：預(yù)付式消費風(fēng)險大
一些培訓(xùn)機構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費用難以追討；部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費用；有的預(yù)付費用時被誘導(dǎo)辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。
建議：探索制定“社會教育促進法”
中消協(xié)建議，將國家現(xiàn)有政策中關(guān)于校外教育培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進校外教育培訓(xùn)機構(gòu)規(guī)范化、法治化，為消費者權(quán)益保護提供更加全面、權(quán)威的維權(quán)依據(jù)。如2016年韓國修訂實施了《私立教育機構(gòu)設(shè)立、經(jīng)營與課外輔導(dǎo)法》專門規(guī)制校外教育培訓(xùn)機構(gòu)，包含立法宗旨、監(jiān)管對象、經(jīng)營者權(quán)利與義務(wù)、監(jiān)管內(nèi)容、政府管理職責(zé)、法律責(zé)任等內(nèi)容，該法對課外輔導(dǎo)機構(gòu)的設(shè)立、教學(xué)設(shè)置、教師資格、費用等進行全面立法規(guī)制，促進校外教育培訓(xùn)機構(gòu)的合法化運行。