消費(fèi)維權(quán)找澎湃！澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)上線三年多以來，得到了廣大消費(fèi)者的大力支持。2021年7月，平臺(tái)迎來全新改版升級(jí)，澎湃新聞推出“消費(fèi)曝光臺(tái)”和“消費(fèi)維權(quán)速遞”兩檔報(bào)道欄目，持續(xù)揭露侵害消費(fèi)者權(quán)益行為及消費(fèi)投訴解決情況，讓消費(fèi)者在維權(quán)路上“被聽見”。
近日，湖北武漢的劉先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，他此前租借芒果電單車，繳納押金299元，2021年6月發(fā)起退還押金申請(qǐng)后，一個(gè)多月了押金并未退還。其間，他多次提出退還押金申請(qǐng)，并且按平臺(tái)要求填寫了相關(guān)信息，又向平臺(tái)多次反饋，依舊沒有得到回復(fù)。
對(duì)此，“芒果電單車”平臺(tái)人工客服回應(yīng)，劉先生于2021年7月15日重新登記了銀行賬號(hào)，平臺(tái)將加急處理，押金會(huì)在5-7個(gè)工作日之內(nèi)到達(dá)劉先生的賬戶。
訂單信息中曾顯示劉先生的押金將在6月30日退還，但他至今沒有收到。受訪者供圖
消費(fèi)者投訴
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劉先生稱，他在2019年7月13日為出行方便，實(shí)名注冊(cè)使用了一款名為“芒果電單車”的手機(jī)應(yīng)用，并通過第三方支付平臺(tái)繳納了299元押金，在繳納押金時(shí)，他并未留意押金如何退還；他在2019年使用芒果電單車次數(shù)較多，后因疫情長時(shí)間未使用，于是在2021年6月申請(qǐng)退還押金。
劉先生說，申請(qǐng)退還押金后，芒果電單車表示，第三方支付平臺(tái)（支付寶或微信）不支持超過1年的賬單原路自動(dòng)退還，僅支持人工銀行卡退款。于是，他按平臺(tái)要求填寫了“賬戶注冊(cè)姓名”、“賬戶注冊(cè)手機(jī)號(hào)”、“銀行卡號(hào)”、“開戶行”信息。
信息提交后，平臺(tái)顯示“押金299元，退款中，預(yù)計(jì)6月30日前處理完畢”。但6月30日后，劉先生沒有收到退還的押金。
劉先生遂向“芒果電單車”平臺(tái)反饋押金退還問題。他在7月1日提交了反饋，平臺(tái)顯示“提交后三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢”。但三個(gè)工作日后，劉先生沒有收到回復(fù)。
企業(yè)回應(yīng)
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公開資料顯示，“芒果電單車”為武漢小象創(chuàng)意科技有限公司開發(fā)的一款無樁式共享電單車手機(jī)應(yīng)用，用戶需要交付299元押金并實(shí)名認(rèn)證后才能使用。
芒果電單車中的支付協(xié)議顯示，押金可以通過第三方支付渠道（微信和支付寶）繳納，如果押金已經(jīng)繳納一年，由于支付寶和微信支付限制，無法原路退回用戶賬戶，用戶可以在申請(qǐng)退款后通過芒果在線客服回復(fù)：“押金”或“退款失敗”來獲取自助退款鏈接。退款進(jìn)度可在芒果電單車app“賬戶詳情”頁面查看，芒果電單車目前的退款處理時(shí)間為5-7天左右。
對(duì)于劉先生反映的情況，芒果電單車一名客服人員表示，劉先生于2019年7月13日支付了押金，因?yàn)檠航鹨呀?jīng)超期一年了，故不能通過支付寶或微信退還。用戶在登記銀行卡賬號(hào)后，平臺(tái)會(huì)將押金退還至銀行卡。
針對(duì)劉先生提出的押金退還反饋進(jìn)度慢的問題，該人工客服稱：“系統(tǒng)退不回去，需要登記銀行卡號(hào)到財(cái)務(wù)那邊，然后人工打款，所以流程慢一點(diǎn)?！?/p>
該客服人員稱，劉先生于2021年7月15日重新登記了銀行卡號(hào)，平臺(tái)將為劉先生加急處理，預(yù)計(jì)5-7個(gè)工作日內(nèi)會(huì)將押金退還到劉先生的銀行卡號(hào)。